Die kompetente Beratung ist das Eine – das Ambiente, in dem sie stattfindet, das Andere. Wie Raumkonzepte dem Gesundheits-Fachhandel einen frischen Auftritt ermöglichen, erläuterte Innenarchitektin Elke Park von Parkraum auf dem Bequemschuhsymposium.

Der Retail muss viel leisten, um möglichst viele Kunden auf die Fläche zu bekommen, die dann möglichst viel kaufen“, so die simple und treffende Botschaft der Expertin. Dabei sei in den zurückliegenden Jahren ein bemerkenswerter Wandel spürbar: Es gebe mehr Offenheit und eine Enttabuisierung bei Gesundheitsthemen, etwa wenn Schaufensterpuppen mit Prothese gezeigt werden.

Ein Raumkonzept ist dabei ein komplexer Ansatz, bestehend aus Technik, Gestaltung, Farbe, Form und Licht, „damit wir den Fokus auf unser Produkt bekommen“. Der Kunde soll auch mit Hilfe einer ansprechenden Raumgestaltung möglichst freundlich empfangen werden, „denn er entscheidet in drei Sekunden nach Betreten des Fachgeschäfts, ob ihm das Herz aufgeht, ob er über das Rezept hinaus noch offen ist für Leistungen oder Freiverkaufsprodukte“, so Park. Dabei sei die Gesundheitsbranche sehr individuell geprägt: Einige Unternehmen seien mehr auf Orthopädie spezialisiert, andere auf den Sanitätshausbereich und wieder andere auf den Schuhverkauf. Das müssten Planer bei ihren Überlegungen berücksichtigen – inklusive der zahlreichen Gewerke, die an der Entstehung des Konzepts beteiligt sind.

Mehrere Säulen

Mehrere Säulen bilden aus Sicht der Expertin die Basis für ein Raumkonzept: der Verkauf, die Produkte, die Beratung, die Analyse und das Erlebnis, sprich die Interaktion mit dem Kunden. „Wir tun alles, um unsere Produkte zu präsentieren“, so Park. Dabei seien aber auch die Mitarbeiter ein wichtiges Element: Sie sind Markenbotschafter und Vertrauensperson. Mitarbeiter wollen es leicht haben im Umgang mit den Kunden und Produkten. Sie haben Anspruch auf ein Wohlfühlambiente. Auch die Kundenperspektive muss laut Park berücksichtigt werden: Die Menschen sollten möglichst glücklich und zufrieden das Fachgeschäft verlassen. So sollten auch Patienten als Kunden betrachtet werden, und diese seien inzwischen daran gewöhnt, „in anderen Ladengeschäften High-Tech zu erfahren.“ Darum sollte auch der Orthopädie- und Gesundheitssektor seine Produkte und Technologien zeigen und präsentieren. Die Kunst steckt für die Innenarchitektin darin, den Patienten, der mit einem Rezept ins Sanitätshaus kommt, mit dem richtigen Ambiente und der passenden Produktpräsentation dazu zu bewegen, auch frei verkäufliche Waren zu kaufen. Dafür brauche auch der Kunde einen Wohlfühlraum – auf der Verkaufsfläche und in der Beratungskabine.

Kompetenzen sichtbar­ machen

Raumkonzepte seien notwendig, „weil dadurch Kompetenzen sichtbar gemacht werden“, so Park. Laut ihrer Überzeugung gehören Einlagen nicht in einer Schublade versteckt. „Wir dürfen unseren Kunden mitnehmen in ein Umfeld, in dem er neugierig wird.“ Der Gesundheitssektor dürfe souverän sein gegenüber Sparten wie Retail und Sport: „Sie haben einen wesentlichen Vorteil: die Kunden müssen zu Ihnen kommen“, erklärte die Innenarchitektin und forderte: „Seien Sie mutig!“ Unternehmen im Gesundheitssektor sollten ihre Leistungen und Produkte in den Fokus rücken, eine Erlebniswelt mit digitalen Elementen und Wohlfühlatmosphäre bieten – bis hin zum Instagram-Fotopoint – und ihre Verkaufsflächen auch über die Öffnungszeiten hinaus kreativ nutzen. So könne ein „Wow“ beim Kunden erreicht werden. Schließlich sei das Ziel eines jeden Unternehmens:

  • Höchstmögliche Aufmerksamkeit des Kunden
  • Die Verweildauer des Kunden erhöhen
  • Verkaufen, wieder verkaufen und nochmal verkaufen