Sanitätshaus mit durchdachtem Esprit

Der Begriff der Customer Journey beschreibt die Kontakte eines Kunden mit einem Unternehmen: sogenannte Touchpoints. Diese reichen von Social Media über den Web-Auftritt bis hin zu haptischen Berührungspunkten auf der Ladenfläche. Dabei sollen potenzielle Kunden mittels Marketing auf die Produkte des Unternehmens aufmerksam gemacht werden. Dies ist dem Uber-Team gelungen.

Zeitlich weit vor der Expansion Wittmund haben die Geschäftsführer begonnen, sich über die sozialen Medien (Instagram & Co.) Aufmerksamkeit zu verschaffen. Zudem haben sie den Kunden die Möglichkeit zu einer Online-Beratung mittels Website gegeben. Nach Vollendung des Ausbaus wird der Kunde nun bereits beim Betreten der neuen Sanitätshausfläche geschickt über alle Kompetenzbereiche des Unternehmens gelenkt. Er kommt in den haptischen Warenkontakt, noch bevor er an die Ladentheke zur Abgabe des Rezeptes tritt: Die Reise beginnt. Auch der Leitspruch des Unternehmens – „Mobilität – Leben“ – wird auf der Ladenfläche bis in die Anproben authentisch umgesetzt. Sanitätshaus, Rehatechnik, Orthopädie-Schuhtechnik, Orthopädietechnik und WohnenPlus offerieren sich dem Kunden in durchdachter Präsentation auf eher begrenzter Fläche.

Durch die Komplexität der Anforderungen an die neue Fläche war eine fachkundige und qualifizierte Planung eines Innenarchitekturbüros essenziell. Parkraum entwickelte deshalb ein Flächenkonzept für die neue Filiale, das den Kunden von der medizinischen Versorgung bis hin zu Zusatzverkaufsprodukten sowie zum nächsten Kompetenzbereich für weitere Lebensqualitätsverbesserungen und Dienstleistungen führt. Die Präsentation der Kompression wird durch ein horizontales Warenträgersystem geschickt gefördert, denn sämtliche Produkte dieser Themenwelt sind flexibel an der Rückwand kombinierbar. Ein Blickfenster direkt daneben in eine Anprobe hinein schenkt dem Kunden bereits vor der Versorgung Vertrauen. Die Bandagen und Orthesen sind komprimiert an einer Figur angewendet und dargestellt.

Bewegt sich der Kunde vom Kompressionsdisplay in die weitere Ladenfläche, sieht er einen hochtechnisierten Einlagendrucker. Von Neugierde geweckt, kann der Kunde an der Theke oder zunächst im Sitzen Informationen zum Thema erfragen und sich beraten lassen. Eventuell ist noch ein Rollator für das sichere Bewegen vonnöten – dann kann die Auswahl mit Probefahrt sogleich im Laden selbst beginnen. Oder ist es doch mehr? Dann führt ein weiterer Raum im Anschluss an die Ladenfläche in Richtung Pflegebettberatung mit anschließendem Bedarf für Bade-Hilfsmittel.

Diese Customer Experience startet mit einem präsentierten 3D-Drucker auf der Ladenfläche. Konnte das Interesse des Kunden für eine Einlage geweckt werden, kann er dieses Hilfsmittel justament eigens erwerben: Ein großes Laufanalysen-Studio mit langer Laufstrecke im Sportbahndesign und bequemem Messpodest inklusive Scanner, zusätzlich zur Präsentation der medizinischen Produkte, lässt beim Kunden keinen Wunsch in Sachen Kompetenz offen. Auch orthopädieschuhtechnische Problemstellungen können optimal behandelt werden, da ausreichend Platz für handwerkliche Aktionen seitens des Mitarbeiters vorhanden ist.

In der Kompressionstherapie, bereits vom Eingang aus über die Ladenfläche durch das große Sichtfenster in einer Kabine einsehbar, kann der Kunde sachkundig vermessen werden. Eine dritte Anprobe sorgt für die Möglichkeit einer manuellen Messmethodik durch viel Raum und hygienische Vorkehrungen. In dieser Kabine können ebenso Kinder versorgt werden, da die Eltern bequem mit in der Kabine verweilen können. Ein Display für Waren lässt sich individuell ausstatten, entsprechend des Designs der Verkaufsfläche.

Dass das Digital Signage (digitale Anzeigetafeln) im Laden und in den Anproben eine wertvolle Ergänzung ist, zeigen die an der Rückwand arretierten kleineren Bildschirme, etwa zum Thema Kompression. Sie sind ein weiterer Touchpoint der Customer Journey und bieten Mehrwert bzgl. einer breiteren Darstellung der Produktpalette. Ebenso können wechselnde Bilder und Filme für eine erhöhte Aufmerksamkeit am Point of Sale sorgen.

Das Wohlfühlambiente sollte sowohl für die Kunden als auch die Mitarbeiter spürbar sein. Deshalb wurden die Räumlichkeiten so konzipiert, dass die Ladentheke nicht „Tante Emmas Bauchladen“ gleicht, sondern sich ordentlich im Sinne des Marketings präsentiert. Ein direkt angrenzendes Backoffice ergänzt das Raumkonzept für kurzweilige Bürotätigkeiten bis hin zur Kommissionierung, ohne weit entfernt von der Kundenfläche zu sein.

Moderne Ansprüche von Foltje und Tjarko Uber wurden seitens Parkraum mit Esprit beantwortet: Die hybride Idee, eine Verkaufsfläche in einen Veranstaltungsraum umzuwandeln, ist wohl gelungen. Der erwähnte Rollatoren-Parcours kann mit wenigen Handgriffen zur Seite geräumt werden, die Rollatoren auf einem zweistöckigen Präsentationspodest verschwinden zugunsten von Sitzkissen für Zuschauer. Selbst die Ladentheke verwandelt sich zur Cocktailbar. Geplant ist hier auch, Fremdbranchen einzuladen, um die Bekanntheit zu stärken und die Customer Journey nachhaltig zu verbessern.

Die neue Uber-Filiale, signifikant durch die einzigartige gelbe Logofarbe, wurde für die Kunden in hellen Farbtönen abgestimmt und mit modernen schwarzen Akzenten ergänzt. Die Darstellung der medizinischen Produkte mithilfe von Pflanzengrün und Home-Accessoires zeigt, dass eine zeitgemäße Dekoration auch im Sanitätshaus für Menschennähe und Vertrautheit sorgen kann. Das Zusammenspiel von Technik und Atmosphäre, von Licht und gestalterischen Kombinationen wurde gezielt von Parkraum geplant, um Kunden schon von außen auf die Uber-Fläche aufmerksam zu machen und im Sanitätshaus die Verweildauer zu erhöhen.

Die kompetente Planung konnte das Ladenbau-Unternehmen Helia mit einer schnellen und qualitativen Einrichtung abrunden. Foltje Uber resümiert: „Unser kurzes Zeitfenster stellte für die beteiligten Experten keine Hürde dar. Unser Ziel wurde professionell erreicht und wir konnten eine großartige Eröffnung feiern.“

Das Ergebnis: Die unternehmenseigene Identität bleibt gewahrt, ohne überproportionale Modernität. Die neue Filiale kommt an, berichtet Tjarko Uber: „Es ist erstaunlich, wie gut unser neues Ladenkonzept von unseren Kunden angenommen wird – wir werden förmlich überrannt!“