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ERLEBNIS-WELT: SHOPPING

Leonardo Award für ein Sanitätshaus – Design trifft auf Wirtschaftsunternehmen

Heutzutage macht es eigentlich kaum einen Unterschied in welcher Stadt man sich befindet. Die Warenhäuser und Flagshops der uns bekannten Marken gleichen sich wie ein Ei dem anderen. Wo bleibt der Anreiz, ein solches Geschäft zu betreten?

SCHLÜSSELFAKTOREN

Kunden sind Individuen, die ganz unterschiedlich auf Reize und Impulse reagieren, so im Besonderen auf den städtischen Flaniermeilen. Auch im Gesund-heitsfachhandel muss man zukünftig auf Schlüssel-reize setzen:

Pflegebedürftige Menschen und gesunde Menschen sollen nicht nur versorgt werden, sondern ihnen soll durch den geschickten Einsatz gestalterischer Elemente in den Fachbetrieben der Orthopädie- und Orthopädieschuhtechnik, sowie Rehaeinrichtungen, Unternehmen für die Medizintechnik und Sanitätshäusern, eine Wertschätzung entgegengebracht werden.

Gesundheitsbetriebe müssen sich über die bloße Rezepthandhabung hinaus wirtschaftlich behaupten. Die Unternehmen müssen eine eigene Markenbotschaft ausstrahlen, um ökonomisch am Markt zu bestehen. Dies bedeutet, dass Show, Emotionenweckung und Kundenansprache signifikante Säulen einer neuartigen Unternehmenskultur in dieser speziellen Branche werden müssen.
Doch wie gewinnt ein Betrieb mit Prothesenkunden, Pflegebetten und Präventionsinteressierten ein positives und modernes Image?

Ansprüche: Logistik – Verwaltung – Werkstatt – Kabinen – Ladenfläche > Komplexität hoch 3

Der Kunde muss schon beim ersten Kontakt – beim Eintritt in einen Gesundheitsbetrieb – die positive Ansprache wahrnehmen: Ein Wohlfühlambiente gepaart mit einem Einkaufserlebnis ist Ziel der gesamten Innenraumkonzeption.
Jedoch lehrt die Erfahrung, dass keine Gebäudearchitektur mitsamt Raumprogramm so mühsam zu gestalten ist wie jene der Orthopädie-, Reha-, Medizin- und Sanitätshausbetriebe. Damit die Prozesse innerhalb der Mitarbeiter sowie die Kundenabläufe abgestimmt sind, bedarf es jahrelanger Erfahrungswerte. Die heutige Zeit wird beeinflusst von Innovationen, Flexibilität und Schnelllebigkeit, die zukünftigen Möglichkeiten der Digitalisierung dringen bis in den Bereich Home und Care, in die Pflege, oder der Orthopädie vor:

› Der Außendienst eines Sanitätshauses berät mithilfe des Patientencomputers durch interaktive Tools.
› Im Gipsraum von heute, in dem heute noch das Handwerk dominiert, kann morgen schon ein Roboter diese Tätigkeit ausführen.

Diese unbekannten Größen, zukünftige Wachstumsaussichten, neuartiger Workflow, flexible Versorgungsmodelle prägen die Raumkonzepte extrem. Gestalterische Elemente müssen parallel mit dem Fachhandel, der als erstes die Kunden empfängt, auf einen gemeinsamen Nenner gebracht werden. Der Kunde möchte emotional angesprochen werden, um sich im Verkaufsumfeld wohl und entspannt zu fühlen. Auf der Ladenfläche präsentiert sich die gesamte Strategie und Ausrichtung eines Unternehmens, dadurch wird Marketing erreichbar.

UMSETZUNG

The Winner: v.l: Elke Park, Richard und Eva Göldner, Margit Rohrmeier Bild: AVR Werbeagentur

Ein erfolgreiches Konzept für ein „Einkaufserlebniss im Pflegeoutfit“ bedarf eines engagierten Teams. Ein solches multifunktionales Team hat mit seinen innovativen Konzeptionen für das Sanitätshaus Göldner im Jahr 2018 den Leonardo Award für die beste Raumgestaltung gewonnen.
Für diese Punktlandung war ein „Dreamteam“ verantwortlich: Die Ehefrau des Geschäftsführers, sowie die Visual-Merchandiserin, die federführende Innenarchitektin und allen voran der Inhaber. Der Respekt untereinander und das Kreativitätszusammenspiel zwischen Bauherrenteam, Merchandiserin und Gestalterin, musste stimmig sein, um eine wirklich großartige Ergebniswelt im Verkaufsraum zu bewirken: Alle zogen an einem Strang und hatten intuitiv dasselbe Resultat vor Augen.

Der Wunsch der Inhaber, bayerische Gemütlichkeit mit moderner Atmosphäre zu vereinen, ohne künstlich aufgetragen zu wirken, war die herausfordernde Aufgabenstellung an die Innenarchitektin.
Die Erkenntnis, dass die positive Visualisierung für Verkaufsräume im Gesundheitswesen zwingend sein muss, wurde vom Inhaber-Ehepaar vorausschauend erkannt und überzeugend umgesetzt. Das Faible für Design, vor allem für die beratungs- und kostenintensive Ware, bestimmte das Handeln der homogene und weiblich geprägten Gestaltungscrew.
Das Unternehmen ist Retail pur im Gesundheitsmarkt, dies ist exakt die Kernaussage für das gebaute Innenraumkonzept: Wie können die Produkte so wertvoll präsentiert werden, dass negative Assoziationen (krank, altmodisch) vermieden werden?
Zum einen bestimmt die Architektur das Raumkonzept und zum anderen ist es das Spiel auf der Fläche, die Handelswaren geschickt zu arrangieren: Eintretend in das Sanitätshaus durch einen Windfang beginnt bereits das Erlebniseinkaufen: Ein Rollator auf echten Steinen kombiniert mit Wanderwegambiente im Hintergrund und passend fröhliches Farbspiel in der Dekoration lässt den Kunden bereits einen positiven Aha-Effekt erleben.
Der Blick wandert dann nach rechts zur goldgelben Ellipse (einem mit Filz umspannten ovalen Raumelement, das Schall absorbiert sowie der Präsentation von Ware in der Nähe der Kundenweges dient). Linker Hand sind Pflegebetten arrangiert (mit bunten Farbtupfen, großen lustigen Motive oder bunten Trinkflaschen). Durch den Einsatz von Visu-al-Merchandise werden Prothesenpuppen im Sportoutfit oder Kinderfiguren mit Bandagen kundennah dargestellt.
Ein durchgängiges Farbkonzept vom Verkaufsraum bis in die Kabinen bzw. Anproberäume, vor allem im zentralen Treppenhaus bis zu den Kundentoiletten sind weitere Hingucker. Eichenholz an der Decke und in den Warenträgern erzeugen den räumlichen Zusammenhang. Weiß als Hauptfarbe für die Displays erzeugt Klarheit und Übersicht bei den Kunden.
Die Innenarchitektin hat zur Gesamtkomponente des Innenraumkonzeptes das fachmännische Beleuchtungskonzept für Wareninszenierung auf der Ladenfläche und im Schaufenster geplant: LED-Leuchten für die brillante Farbwiedergabe der Produkte wurden als schwenkbare Strahler und runden größeren Einbauleuchten ausgewählt.

MEHRWERT UND WERTSCHÄTZUNG

Die Rezepthandhabung ist ein Butter- und Brotgeschäft für die Sanitätshäuser. Damit ein Kunde aber über seinen eigentlichen Bedarf hinaus, gar freiwillig oder unaufgefordert Produkte in die Hand nimmt und diese im Idealfall einkauft, bedarf es einer sehr bestimmten Wohlfühlatmosphäre mit kommerziellen Merkmalen.
Die bewusst eingestellten Großfotos verinnerlichen versteckte Werbemotive und sind hinterleuchtet, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu erhalten. Die Produkte werden in Produktgruppen auf der Ladenfläche präsentiert und darüber hinaus in den Kabinen ausgestellt: So kann während eines Beratungsgesprächs suggestiv Ware angeboten werden. Der Abverkauf von Ware in der Kabine ist eine Notwendigkeit, um über das Rezeptgeschäft hinaus Umsatz zu erzielen.
Was sich im Fachhandel bewährt hat, wurde hier für die Orthopädie umgesetzt: Wartezonen mit Ausblick auf einen mit Pflanzen ausgestatteten Innenhof vermitteln eher Urlaubsstimmung als Krankenhausambiente. In dieser Atmosphäre werden die Prothesenpatienten eingehend informiert, können Laufproben unternehmen und werden zudem fachkompetent im Hinblick auf den Nutzen der Technik beraten.
Transparenz wird auch baulich umgesetzt: Um fast die gesamte Ladenfläche befinden sich Schaufenster. Die Architektur erzeugt das Gefühl von Freiheit, angefangen vom Erdgeschoss bis in das Obergeschoß. Diese Schaufenster – um den Gedanken der Shopwelt wieder aufzunehmen – ermöglichen kurz einen Blick ins Innere, bieten aber zugleich viel Werbefläche nach außen: Stimmung, Sortimentskompetenz und das Image des Unternehmens werden sichtbar gemacht. Keine andere Marketingmaßnahme, die bereits das Vertrauen der Kunden von Anfang an gewinnt, kann besser arrangiert werden: Großflächige Fotomotive, Figuren mit Hilfsmittelprodukten, Geschichten erzählende Dekorationsarrangements.

KUNDENBINDUNG UND NACHHALTIGE DIGITALE AUSRICHTUNG

Best Ager sind so konkret über Produkte informiert wie keine andere Bevölkerungsschicht. Der Patient ist Kunde, der Kunde ist König.
Der stationäre Sanitätsfachhandel kann viel unternehmen, damit seine Kunden möglichst lange auf der Verkaufsfläche verweilen. Letztendlich entscheidet der Verbraucher, ob die Beratung und die Auswahl der Produkte sowie das Ambiente ihn überzeugen und er gerne wiederkommt. Das preisgekrönte Sanitätshaus ist auf die zukünftige Digitalisierung im Fachhandel perfekt vorbereitet worden: Einige der horizontalen Warenträgersystemschienen sind elektrifizierbar, also stromführend eingebaut worden. Dort lässt sich ohne viel Aufwand ein Bildschirm für das Abspielen eines Werbefilms oder für eine digitale Preisauszeichnung anhängen. Damit ist der Weg für zukünftige Retailkonzepte frei: Haptik des Produktes gepaart mit digitalen Elementen.

Kunde – Mitarbeiter – Beratung – Online – Offline, ein Kreislauf, der die kommende Zeit im Gesundheitsmarkt prägen wird. Dies ist Wohlfühlatmosphäre mit Highlight-Charakter, gepaart mit wirklichen Elementen der Shopwelt.

BETRIEBLICHE UND PSYCHOLOGISCHE PROZESSE MÜSSEN KOORDINIERT WERDEN

Wichtig für den Erfolg der baulichen Maßnahme ist die Phase der Umsetzung in eine Art Corporate Identity. Mitarbeiter – Kundenabläufe – Warenwirtschaft – Führungsstil, um lediglich einige Schlagworte zu nennen, verwandeln komplett den bisherigen Alltag. Auf diese neuen Prozesse müssen sich die Betriebseigentümer einlassen und rechtzeitig Anpassungsmaßnahmen einleiten. Wenn ein Unternehmen mit viel Mühe und Liebe zum Detail Büroetagen und Mitarbeiterräume gestaltet, so ist der „gute Geist“, die stimmungsvolle Aura sehr tief in einem Gesundheitsbetrieb zu spüren. Diese positive Ausstrahlung wird von jedem Mitarbeiter aufgenommen und unbewusst – im Idealfall an die Kunden – abgegeben.

FAZIT

Für das mit dem Leonardo Award ausgezeichnete Sanitätshaus hat die Investition in die Zukunft bereits Früchte getragen. Imagebildung, Kundengewinnung, Kundenbindung und Verkaufsförderung sowie Werbung, Marketing, Service- und Kunden-Orientierung sind zu festen Größen im Tagesgeschäft geworden mit sehr guter Außenwirkung und Multiplikatorcharakter. Bewährtes Design und professionelle Visualisierung durch Marketing lohnen sich, um wirksam im Markt zu bestehen.

Elke Park
Diplom-Ingenieurin, Geschäftsführerin PARKRAUM, Konzepte und Consulting, Innenarchitektin, Stuttgart


Architektur, Design & Pflege

Architektur, Design&Pflege

Gebaute Strategien für den Gesundheitsmarkt

Vor sehr langer Zeit durfte ich ein Sanitätshaus aufsuchen, um für meine Oma einige Pflegeartikel zu besorgen. Mich hatte damals das Ambiente sehr abgestoßen und ich dachte mir, dass wohl hier gestalterisch einiges zu unternehmen wäre. Vor allem das antiquarische Umfeld im Vergleich zu den hochpreisigen Produkten passte überhaupt nicht zusammen. Nicht wissend, dass ich mich dieser Branche in Zukunft widmen würde, startete ich mein Studium der Innenarchitektur.

Wie es im Leben spielt, durch einen wunderbaren Wink des Schicksals, durfte ich nach einigen Jahren in der Berufspraxis einen der progressivsten Fachbetriebe der Gesundheitsbranche ausbauen und gestalten: Brillinger Orthopädie in Tübingen. Durch die Offenheit für architektonische Formen, Faible für Design und Kultur und der sehr positiven Zusammenarbeit mit den Bauherren, Herrn und Frau Fischer, habe ich viel Wertschätzung für ein sehr spezielles Patientenklientel erfahren.
Damit begann meine Mission, mich für mehr Qualität in der Inneneinrichtung und der Architektur für diesen besonderen Gesundheitsmarkt, dem der Sanitätshäuser, Rehabetriebe und Orthopädiefachgeschäfte, einzusetzen. Basis meiner damaligen Fachkompetenz war die Einrichtung von Shops, also dem Fashion-Retail wie z. B. Bekleidung, Sport, Accessoires, außerdem war ich Innenarchitektin für eine in Deutschland ansässige Kaufhauskette. In der Handelswarenbranche wird viel unternommen, um den Kunden ins Geschäft zu locken, auf die Ladenfläche. Aber in einem relevanten Punkt unterscheidet sich eine Retailsparte zum Gesundheitsmarkt: dem Rezept!
Mit diesen Erfahrungswerten, sowie immer neuen kreativen Ideen, den Kunden durch besondere visuelle Darstellung der Warensortimente auf die Verkaufsflächen bzw. in die Showrooms „hereinzubitten“, transferiere ich bewährte gestalterische Werte in diese spezielle Sparte der Gesundheitsbranche.
Die Mobilität und Flexibilität ist ein unaufhörlicher Wachstumsfaktor in allen wirtschaftlichen Bereichen: Verkehrsmittel, Medieninformation, Digitalisierungsprozesse. Vor allem der „Silberne Tsunami“ durchquert mehrmals den Alltag: Scooterfahrende Menschen, Rollatoreinkaufende Best Ager, E-Bike brausende Middleager, die schon fast im Geschwindigkeitsrausch die Höchstleistung des Fahrzeugs prüfen: Mobilität und Fitness sowie der Erhalt des zu bewältigenden Alltagslebens und der Selbstständigkeit inklusive Lebensqualität sind die Ziele.

Produkte für die Mobilität mit Lifestyle im frischen Ambiente.
Foto: Hempel Gesundheitspartner

Es müssen viele Menschen, die Bedarf an Hilfsmit-teln haben, in diese speziellen Geschäfte kommen und sich versorgen lassen UND einkaufen dürfen: eine Jeanshose und einen schicken Pulli werde ich nicht auf Rezept erhalten, ABER ich habe den Kun-denpatienten bereits durch das Rezepthandling im Sanitätshaus und damit auf der Ladenfläche!
Aus diesem Fakt ergeben sich meinerseits viele Fragen, bezüglich einem modernen Umgang mit dieser spezifischen Ware und diesem Klientel: Warum dürfen geriatrische Patienten mit Begleit-person nicht in einem positiv dargestellten Ambiente bedient und versorgt werden? Müssen lediglich Rezept-Artikel präsentiert sein? Darf es ein bisschen mehr an Service und Beratung, vor allem Einkaufs-erlebnis sein? Möchte ich als Betriebseigentümer eher unabhängig von Empfehler und Krankenkassen sowie Gesetzeslage agieren?

Wie möchte ich mich zukünftig meinem Klientel darstellen und mich positionieren, um wirtschaftlich profitabel existent zu bleiben?

Sind die Kunden von morgen die Begleiter der aktuellen Patienten, so ist es ein Must Have bereits jetzt und hier den Service anzusetzen: aktiv und in der Außendarstellung ablesbar. Ganz abgesehen von der sportlichen, jungen und ambitionierten Kundschaft, die aufgrund von Verletzungen ein Sanitätshaus aufsuchen muss.
Dieses entscheidende „Quäntchen“ Kriterium, das Rezept, ist Anlass, sich in der Tiefe mit den Strategien der Verkaufswelt in der Gesundheitsbranche zu befassen: welche Möglichkeiten die Fachbetriebe haben, die Umsätze zu steigern und den Service am Menschen auszubauen!
Mein Ansatz ist jener, durch die Brille der Innenarchitektur sowie der Architektur zum Wohl der Menschen beizutragen. Da diese beiden Parameter, das Ambiente im Innenraum und die Gestaltung der gebauten Hülle, den Menschen als Kunden und ebenso als Mitarbeiter entscheidend im Kauf- sowie Kundenverhalten beeinflussen! Es ist das gebaute Marketing eines Betriebes: Gebäudehülle und das Innenraumkonzept homogen so zusammenzufügen, dass eine gebaute Gesamtaussage mit Wohlfühlambiente den Kunden anspricht.
Eine freundliche und interessante Architektur lädt bereits ein, ein Gebäude zu betreten und mit diesem positiven Gefühl sind alle weiteren Abläufe geprägt. Der Zutritt, noch um bei der Architektur zu bleiben, hinein in ein Gebäude wird mehr vom Kunden wahrgenommen als von den Bauherren bzw. Geschäftsinhabern üblicherweise angenommen! Hier muss erwähnt werden, dass der Kunde, der ein Gesundheitshaus betritt, automatisch vor seinem geistigen Auge den Vergleich mit weiteren Handelshäusern zieht. Bewegt sich unser Kunde im alltäglichen Warenhausumfeld und sieht dabei imposante Shopwelten, hat er automatisch dieselbe Erwartungshaltung bei hochpreisigen Sortimenten, egal ob Gesundheitsbranche oder Sporthandel. Entscheidende Fragestellung ist: wird der Kunde eines Pflege- und Rehabetriebes zum Kauf von Produkten animiert? Ist die Kompetenz eines Betriebes dargestellt? Welche Augenblicke begeistern den Kunden wirklich? Diese Wahrnehmung passiert innerhalb weniger Sekunden und sehr unterschwellig: der wesentliche Faktor ist, dass es im Augenblick des Betretens von Verkaufsräumen keine zweite Chance gibt: der erste Eindruck bleibt entscheidend haften und wirkt nachhaltig.

Erlebniseinkaufen, Erhöhung der Verweildauer, originelle Gestaltungsideen und professionelle Warenpräsentation sind wesentliche Faktoren, um den Kunden an einen Betrieb zu binden und sich auf diesem Markt etwas unabhängiger von der Rezeptwelt auszurichten. Denn viele Gesetzespflichten und Präqualifizierungsmaßnahmen lassen die Betriebseigentümer in einem sehr engen Korsett agieren, was der Kunde unter keinen Umständen im Verkaufsraum repräsentiert haben und spüren darf.
Wir haben grandiose Shopwelten für diverse Betriebe geschaffen, haben Lifestyle und Zeitgeist integriert durch eine Farben- und Formenwelt, durch Beleuchtungskonzepte inszeniert, die abgestimmt auf den Innenraum sind, haben Natur und Grün eingebunden sowie durch einmaliges Merchan dise, die Präsentation der Warenwelt, fasziniert. Und immer ist der Kunde als Mensch im Focus.

Ein noch weitaus wesentlicher Aspekt für einfallsreiche und funktionelle Gestaltungsansätze in der Gesundheitsbranche sind Strategien durch ein Innenraumkonzept in Bezug auf die Mitarbeiter. MitarbeiterInnen im Gesundheitsmarkt sind definitiv notwendig, weshalb dafür ein entsprechendes Arbeitsumfeld geschaffen werden muss: wie beim Kunden bereits beginnend in der Architektur: Licht, Sonnenschutz, freundliche und attraktive Arbeitsplätze sind zukünftig wesentliche Parameter, um die Mitarbeiter zu bewerben und für die Zukunft aufzubauen und zu motivieren. Das Ergebnis des optimalen Bedienens des Kunden und den koordinierten Abläufen der Mitarbeiter konglomeriert sich in diesem Gesundheitsmarkt in einem exakten Punkt: dem Innenraumkonzept. Der Kunde tangiert mehrere Flächen eines Betriebes: Showroom, Kabinen bzw. Anprobe- und Beratungszonen, gegebenfalls Versuchsstrecken der Mobilität oder für Prothesen auch noch die Werkstätten. Effizient geplante und wirtschaftlich ausgerichtete Wegstrecken der Kunden und Mitarbeiter bedingen für beide Seiten des Fachhandels eine Win-Win Situation. Begeisterung im Verkauf und der Beratung schafft Zufriedenheit beim Käufer.

Motivierte Mitarbeiter mit Serviceambitionen im freundlich gestalteten Umfeld. Foto: Ralph Koch Fotos & More

Die Gesundheitsbetriebe müssen Ihre Kernkompetenzen darstellen und diese bewusst dem Kunden präsentieren, so macht kaufen + verkaufen Spaß! Ein jeder Betrieb ist individuell aufgestellt und hat seine Verkaufs- und Geschäftsstrategie entwickelt. Diese Geschäftstaktik ist in das gebaute Umfeld so umzusetzen, dass zukünftig Beratung und Erläuterung zum Produkt, besonders Warenpräsentation und Produktmitnahme einfachst für das Klientel gestaltet sind. Produkte vom Igelball bis zur Größe eines Pflegebetts sind quasi die Herausforderung für alle beteiligten Dienstleistungskanäle: Fachbetrieb und Lieferant bzw. Industrie. Dadurch ist diese Branche so prädestiniert für digitale Lösungen auf der Ladenfläche: Der große Mehrwert, die haptische Warenwelt in Verbindung mit Chancen der digitalen Shopwelt zu verbinden, wird sich früher oder später in diesem hierfür noch etwas jungfräulichen Markt durchsetzen. Must-Have-Entscheidungen werden von den Kunden emotional getroffen, für ein Produkt, für das außerdem Fakten der Funktionalität zählen. Dies alles ist durch Monitore platz sparend und professionell darzustellen.
Dadurch steigt der Service am Pflege- und Rehakunden: kein lästiges Hin und Her, im Ordner suchen und händeringendes Erklären, nein vielmehr Freude den Kunden fortschrittlich und ansprechend zu bedienen, sowie diese positive Energie auf den Kunden überspringen zu lassen, damit er offener auf diverse sensible Themen und dafür abgestimmte Produkte ist. Das Beratungsumfeld entsprechend in der Warengestaltung zu artverwandten Themen anpassen und kurze Wege sowie leichtes Handling, lassen den Mitarbeiter schnell und kreativ agieren.
Pflegeberatung und Produktpräsentation für den Kunden ist facettenreicher als angenommen. Mittlerweile beschäftigt sich die Industrie in hohem Maße mit dem Design der angebotenen Pflege- und Hilfsmittelprodukte: ja, schön sollen sie sein, anmutend und ab+an pfiffig! Ausserdem soll die entsprechende Warenpräsentation gleichermaßen begeistern! Was hat folglich Architektur mit Pflege und Design zu tun? Die Antwort müssen wir nicht suchen, wir finden sie jetzt schon in dem Wohlfühlambiente der modernen Fachgeschäfte, die sowohl dem Berater = Mitarbeiter sowie dem Kunden = Käufer genug überschneidende Wirkungskreise einräumen. Spielraum für mehr Aktionen zur Umsatzsteigerung und mehr an Zeit-Raum für den Kunden, um die Verweildauer im Fachbetrieb zu verlängern.
Dies ist aus der Sicht der Innenarchitektur ein Impuls, in der Branche nachhaltig und positiv einen Imagewechsel zu bewirken und wirksam
zu bleiben.

SPASS, EMOTION UND LEICHTIGKEIT