Heutzutage gibt es exzellente Wege, um Kundschaft sowie Patientinnen und Patienten auf Produkte und Dienstleistung im Hilfsmittelmarkt aufmerksam zu machen: Digitalisierung gepaart mit haptischer Realität.
Ich sitze mit einer Freundin in der Straßenbahn. Sie hat sich kurz mein Mobiltelefon geliehen. Plötzlich sagt sie: „Phänomenal, was war denn das?“ Während sie einen Begriff recherchiert, blinkt Einlagen-Werbung auf, just als wir an der Geschäftsstraße vorbeifahren, in der sich mein Sanitätshaus befindet. Sie zeigt mir das Display: „Hier diese Werbung: Einlagenfertigung, abholbereit in 45 Minuten, mit Aktion: buy one – get one free.“
Ich erklärte ihr: „Das ist die Informations-App meines Sanitätshauses. Ich bin als Kundin digital gespeichert. Sobald ich in seine Nähe komme, sehe ich die aktuelle Werbung.“ Und gleichzeitig dachte ich: „Genial!“, denn in Kürze kann ich mir ein neues Rezept über meine Einlagen abholen und – laut Werbeaktion – auch noch kostenfrei Einlagen für meine Joggingschuhe bestellen.
So könnte ein zukünftiges Szenario tatsächlich aussehen. Möglich macht das die sogenannten Beacons-Technologie (*s. Fachbegriffe). Doch wie kann es funktionell umgesetzt werden, dass ein Sanitätshaus bereits vor Betreten der Verkaufsfläche wahrgenommen wird? Ist es eine Chance, Digitalisierung für unsere Branche einzusetzen? Was können digitale Prozesse überhaupt bewirken? Welchen Mehrwert erreichen Betriebseigentümer durch Digitalisierung? Und wie wirkt sich diese moderne Technologie auf die Raumanforderungen eines Gesundheitsfachbetriebes aus?
Eine optimale Raumnutzung mit verbessertem Workflow gewährt Effizienz und damit Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerung. Doch bevor sich Geschäftsführung und Führungspersonal darüber Gedanken machen, ist die Vielfalt des Begriffes Digitalisierung zu erläutern.
Aspekte der Digitalisierung
Fragen wir Orthopädietechniker, Bandagisten oder Orthopädieschuhtechniker, so werden diese beim Thema Digitalisierung mit leuchtenden Augen von modernen Technologieverfahren mit Scans über Fräsroboter bis zu 4D berichten. Sind computergesteuerte Abläufe und Modellierungsprogramme in der Vorstellung tatsächlich eher bevorzugt als mühevolle Schleifarbeiten am Gipsmodell?
Jemand aus der Verwaltung verbindet mit der Digitalisierung vermutlich eher die Reduzierung papiergefüllter Ordner zugunsten digitaler Dateien, die sehr viel platzsparender sind.
In der Logistik beherrscht die Digitalisierung die Abläufe des Wareneinund -ausgangs, ohne die keine vernünftige Wirtschaftlichkeit erreicht werden kann. Digitalisierung par excellence wird z. B. im Apothekenfachmarkt mit der Automatisierungstechnik betrieben, die menschliches Personal gänzlich ersetzen kann.
Was bedeutet dies alles für Schnittstellen, Abläufe und dafür ausgerichtete Raumstrukturen? Sämtliche elektronisch gesteuerten Prozesse beginnen und enden auf der Verkaufsfläche: Mit dem Eintritt des Kunden in das Fachgeschäft und beim Verlassen mit einem Hilfsmittel. Es geht um den Mittelpunkt Mensch, für den ein qualitätsoptimierter Zustand erreicht werden soll.
Bezugnehmend auf das anfangs geschilderte Beispiel der Handy-Werbung setzt das voraus, dass genug Ware vorhanden und eine schnelle Einlagenfertigung mit moderner Technologie, z. B. durch einen Digitaldrucker, möglich ist. Ebenfalls ist notwendig, dass die Sanitätshausmitarbeiter einfach und zügig die Abrechnungsformalitäten einleiten können: Faktor Zeitersparnis. Zudem ist es ein wunderbar funktionierender digitaler Prozess meines Sanitätshauses, wenn ich auf dieses Rezept ad hoc von meinem Mobiltelefon aus reagieren und gleich einen Online-Termin zur Anprobe eintragen kann.
Elektronische Kommunikation
Der Mensch steht im Fokus des Gesundheitsfachbetriebes, auf ihn konzentrieren sich alle Prozesse. Schließlich wird er von Menschen bedient und erfährt menschliche Nähe während seiner Versorgung. Steht die Digitalisierung kontrovers zum Menschen? Oder ist sie eine sinnvoll ergänzende und die Lebensqualität verbessernde Kundenversorgung?
Am Exempel meiner Einlagenversorgung – zukünftig dann via E-Rezept und ohne „rosa Handzettel“ – beginnt mein Versorgungsprozess am Empfangscounter via Mobiltelefon-Scan. Sollte ich ausnahmsweise doch auf meinen vorreservierten Anproberaum oder im Einlagenstudio warten müssen, würde mir dies so angenehm wie möglich gestaltet werden.
Entweder kann ich mich in einer gemütlichen Wartezone meiner Arbeit via Laptop widmen oder ich werde über einen Monitor zum Thema „Rund um den Fuß“ informiert. Hier erfahre ich, dass ich noch ein Balanceboard oder ein Hilfsmittel für Gelenktraining einkaufen kann, um meine medizinische Situation zu verbessern. Dazu werde ich mich dann bei meiner medizinischen Fachverkäuferin erkundigen. Eine Fachkraft zeigt mir sogleich freundlich den Weg in die Anprobe und auf dem Weg dorthin erläutert sie mir an einem Display die Einlagenthematik, u. a. mittels „Lift & Learn“-Technologie*, bis letztendlich der Anproberaum frei ist.
Sie zeigt mir die zusätzlich für meine Diagnose anwendbaren nützlichen Hilfsmittelprodukte und via App werden mir die Zuzahlungen und Gebühren während der Beratung dargestellt. Sogleich geht es in die Anprobe hinein, aufs Podest und mein Fuß befindet sich bereits auf dem Scanner. Fast zeitgleich beginnt der Fertigungsprozess meiner Einlagen, die mir nach einem gesunden Smoothie rund 45 Minuten später angepasst werden.
Ich bin während der Wartezeit im Sanitätshaus geblieben und habe mich der Telemedizin gewidmet. Ein renommierter Facharzt für Einlagenthemen beantwor-
tet mir aus der Ferne die für mich medizinisch relevanten Fragen digital in seiner Online-Sprechstunde. Die brandneu gefertigten Einlagen werden von mir direkt danach auf einem Marsch durch den Sanitätshaus-Shop über Stein-, Wiesenund Rindenuntergrund Probe gelaufen, während der fachmännische Blick eines Orthopädietechnikers die notwendigen
Verbesserungen am Hilfsmittelprodukt erkennt. Vor meinen Augen wird an einer kleinen Schleifmaschine, die sich direkt in der Anprobe befindet, an meiner Einlage nachgearbeitet. Unglaublich, nach einem weiteren Versuch mit Schuh sitzt alles perfekt! Diese fachkompetente Versorgung hat mich sehr überzeugt.
Liebe Leserinnen und Leser, wir begeben uns von jetzt an in die Zukunft für einen modernen Bezahlvorgang. Ich muss nicht lange an einer Kassentheke anstehen, sondern kann direkt in der Kabine beim Orthopädiemechaniker meines Vertrauens das E-Rezept einlösen und bezahlen – ohne lange Wartezeit und komplexes Hin und Her mit rosa oder grünem Papier. Ein gutes Gefühl für mich: diskret, schnell und kompetent. Die NFCTechnik* macht diesen Vorgang möglich.
Erlebniswelt Sanitätshaus
Mit einem unglaublich zufriedenen Gefühl verlasse ich die Anprobe. Zuvor habe ich auf einem Monitor gegenüber meinem Anprobepodest noch Informationen zu einer Laufanalyse aufmerksam gelesen. Zurück auf der Ladenfläche kann ich mich via Mobilgerät durch intelligente Vernetzung meiner Kundendaten an einem Bildschirm spontan zu einer Laufanalyse eintragen lassen. Ich bin überrascht, dass ich bereits zehn Minuten später einen Termin habe.
Bis dahin schlendere ich durch die Shopfläche und bin erstaunt, welche gesundheitsfördernden Warenangebote ausgestellt sind: Wearables und dermatologische EMS-Produkte, die mich als Hobbyläuferin und Middle-Agerin sehr interessieren. An einer digitalen Stele mit Touchmonitor bestelle ich mir mit einem Klick die passenden Produkte, um beim Abholen dazu noch beraten werden zu können.
Schon blinkt mein Mobiltelefon auf und erinnert mich an den Termin für die Laufanalyse. Mit meinen frisch gefertigten Einlagen in Joggingschuhen begehe ich die Analyse, um mir Unterstützung in puncto Gehstruktur zu holen. Im Umfeld der Warenpräsentation, werden mir anhand der Computeranalyse noch zusätzliche Bewegungsübungen und Sportgeräte empfohlen. Aufgrund meines Kundenstatus‘ bin ich übrigens automatisch mit einem Analysesystem verbunden, bei dem ich monatliche Updates bekomme und wiederholt meine Laufbewegung analysieren lassen kann. Da dies eine Zusatzleistung ohne Rezept ist, kann ich erneut via Mobilendgerät am Point-of-Sale bezahlen und eine kompetente Fachkraft kann bei meinem nächsten Besuch die körperlichen Verbesserungen analysieren. Als Kundin fühle ich mich so sehr gut versorgt und beraten. Das werde ich gleich meinen Freundinnen aus der Laufgruppe mitteilen.
Raumkonzepte als Marketingchance
Es ist schon kurz vor Ladenschluss, da bemerke ich ein reges Umräumen und Umdekorieren einiger Rückwände und des Verkaufsraums. Durch die neuartigen Kassiervorgänge mussten hierfür keine Riesentresen aufgeräumt werden. Auf einem Informationsmonitor sehe ich, dass es eine abendliche Veranstaltung im Sanitätshaus gibt, eine digitale Kunstshow mit Lesung. Flugs werden in die Warenträgersysteme aus horizontalen Schlitzschienen zahlreiche Monitore eingehängt und mir sowie anderen Gästen Kärtchen mit einem QR-Code ausgehändigt.
Dieses Szenario ist möglich, weil neuartige hybride Raumkonzepte eine längere Nutzung der Shopfläche ermöglichen, was gleichzeitig intensives Marketing für das Sanitätshaus ermöglicht. Die Monitore spielen digitale Kunstbilder ab und – was für eine Freude – meine Damen aus der Laufgruppe kommen soeben zum Event herein. Gemeinsam können wir bei Sekt und Selters dem Inhalt der digitalen Kunst lauschen und uns prächtig amüsieren. Ich hätte nicht für möglich gehalten, dass ich mich heute so lange in meinem Sanitätshaus aufhalten werde. Eine tolle Überraschung! Ohne die installierte Digital Signage* wäre dieses Erlebnis nicht möglich gewesen.
Der größte Aha-Effekt kommt aber, als ich den QR-Code auf dem Kärtchen auf meinem Smartphone einscanne und mich draußen mit gebührendem Abstand vor die Schaufensterscheibe stelle, um wie beschrieben mein Mobiltelefon als Bildschirm zu nutzen. Plötzlich erscheint eine riesengroße, digital abgebildete Einlage mit lachendem Gesicht: Dank Augmented Reality* steige ich gut gelaunt in die Straßenbahn ein, um endgültig nach Hause zu fahren.
Innovation und Tradition in Symbiose
Die Einlage ist lediglich ein Beispiel, wofür sinnbildlich neue digitale Technologien und das Handwerk stehen können. Die Größe der Kabinen zugunsten der Kundschaft sowie mehr Raum auf der Shopfläche durch weniger große Kassenund Empfangstresen sind räumliche Anforderungen und Chancen, der Kompetenz dieser Fachbetriebe Platz zu geben.
Die zeitliche Entwicklung dieser Branche stellt es selbst dar: Schon lange werden keine Holzprothesen mehr produziert. Stattdessen können chipgesteuerte Halbzeugteile ergänzt durch handwerkliche Tätigkeiten das Endprodukt entstehen lassen. Mit Monitoren auf der Ladenfläche und in den Anproben kann genau solch ein Fertigungsprozess präsentiert werden.
An diesem Punkt ist es wichtig, die betrieblichen Fertigungsstrategien mit einem Fachplaner zu diskutieren. Wahrscheinlich wird es zukünftig nicht mehr die übergroßen Gipsmodellierräume geben oder das Leistenlager in der Orthopädieschuhtechnik wird deutlich kleiner, da digitale Drucktechniken den Bedarf an Echtholzmodellen aufheben können.
Durch digitale Prozesse und Abläufe erreichen die Fachbetriebe eine neue Qualität. Dies kann so weit führen, dass sich das Profil eines Fachbetriebes zunehmend verändert und Arbeitsabläufe, die vor der Digitalisierung noch undenkbar schienen, in der neuen Ära ein Gewinn sind.
Wenn nicht jetzt, wann dann soll die Transformation entstehen? Der Generationswechsel ist aktuell eingeleitet und der Wissensdurst nach digitalen Verfahrenstechniken enorm. Zudem muss die neue, junge Klientel eines Fachbetriebes eine moderne Kundenansprache erfahren, damit die Nachhaltigkeit und ein wiederholter Besuch im Sanitätshaus garantiert sind.
Die beschriebene Customer Journey* durch eine Ladenfläche wird in naher Zukunft real werden und keine Vision bleiben.
Die Silver Ager „mitnehmen“
Wie aber geht der Silver Ager mit diesen neuen Technologien auf der Fläche um? Ist genau diese Ladenfläche auch für seinen Bedarf „zugeschnitten?“ Wo finden sich in diesen Abläufen die Chancen? Schlussendlich haben die Sanitätshäuser und Orthopädiefachgeschäfte diese Zielgruppe zu bedienen.
Es kann und sollte sicherlich noch die Möglichkeit bestehen, herkömmlich zu bezahlen und diesen Ablauf an einer etwas kompakteren Kassenund Empfangstheke durchzuführen. Größere Kabinen mit viel mehr Informationspotenzial und wechselnden Bildern, die zur Erläuterung der Produkte dienen, sind besser für ein Ü70-Klientel.
Lift & Learn*-Vorgänge an Warendisplays eignen sich hervorragend, um Produkte zu vergleichen oder im Detail zu erklären. ESL*-gesteuerte Preisschilder oder elektronische Kleinbeschilderungen am Fachboden bedeuten nicht nur Preisinformation. Viele Silver Ager besitzen ein Smartphone mit Scan-Funktion. So können Zusatzinformationen oder artverwandte Produkte empfohlen werden, die beim Scannen am Display angezeigt werden.
Die digitalen Technologien bedeuten zusätzliche Unterstützung während der Beratung. Sie sind Serviceund Kompetenzübermittler in oft besser verständlicher Bildsprache nach dem Motto „simple is smart“. Das Vertrauen in das persönliche Fachgeschäft wird vertieft mit dem Ziel, dass der Kunde wieder gerne in einen Gesundheitsbetrieb bzw. ein -fachgeschäft kommt.
Moderne Zukunftschancen
Sich auf digitale Anwendungen einzulassen, ist wie eine Tür in einen komplexen und vielfältigen Kosmos zu öffnen. Fachplaner, Industrie und am Markt agierende Dienstleister leisten bereits viel Hintergrundarbeit, um letztendlich am und mit dem Endkunden eine hohe Zufriedenheit für medizinische Produkte und Abläufe zu erfahren. Die „Schnittstellen“, die Betriebe an sich, müssen offen dafür sein, diese Transformation in die Digitalisierung zu begleiten, Vertrauen in die neuen Technologien aufzubauen und diese auch anzuwenden, um ihre große Kompetenzen sichtbar zu machen.
Digitalisierung auf der Shopfläche steigert Umsätze, weckt Begeisterung, signalisiert Fortschritt, bindet Bestandsund generiert Neukunden. Effizientere Prozesse im Workflow bedingen veränderte Raumkonzepte und Architekturstrukturen.
Gleichzeitig ist die Symbiose aus Handwerk mit den Chancen der Digitalisierung positiv in der Geschäftsstrategie zu verankern, und das in jedem Fachbereich. Es liegen ausreichende Beweggründe für positive Businessentwicklungen durch den Einsatz dieser vielfältigen Digitalisierungstechnologien auf der Hand, um zukünftig als Betrieb mit einem Filialnetz gewinnbringend am Markt zu existieren. Es ist immer ein Mehrwert für Ladenfläche, Anproben, Werkstätten, Verwaltung und Logistik, sich mit neuen Technologien zu rüsten.
Mit gebündelten Kompetenzen für die systemrelevante Gesundheitsbranche gelingt der nächste Schritt in eine neue Epoche des Marktes: „Digital Health & Health Retail“.
Fachbegriffe
- Augmented Reality: Via Smartphone fügen sich computergeschaffene Bilder auf dem Bildschirm in die Umgebung ein, die das Gerät mit seiner Kamera einfängt.
- Beacons-Technologie: Kleine Geräte, die über einige Meter Botschaften senden bzw. mit Smartphones kommunizieren können.
- Customer Journey: Die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketings werden damit alle Berührungspunkte eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung bezeichnet.
- Digital Signage: Der Einsatz digitaler Medieninhalte bei Werbeund Informationssystemen wie elektronische Plakate, elektronische Werbung in Geschäften, digitale Türbeschilderung oder Großbildprojektionen im Innensowie Außenbereich.
- ESL = Electronic Shelf Label: Bedeutet wörtlich übersetzt „elektronische Regaletiketten“, also digitale Preisschilder. Diese ersetzen zunehmend Papieretiketten in stationären Ladengeschäften. Alle Preise werden zent-
ral in der Warenwirtschaft mit integriertem Kassensystem verwaltet und mittels Funkverbindung übertragen. ESL können ebenso Bilder vom Produkt anzeigen. Die weitere Entwicklung ist, dass mittels Scannen der ESL durch ein Smartphone weitere digitale Verbindungen und damit ein Zusatznutzen entstehen kann. - Lift& Learn: Auf der Verkaufsfläche kann Lift & Learn als Showstopper oder Infoterminal genutzt werden. Bei ersterem werden ausgewählte Produkte beispielsweise auf Podesten vor einem Bildschirm platziert. Mit Anheben des Produktes wird die passende Promotion wie z. B. Detailinformationen und Kombinationsvorschläge angezeigt. Wird Lift & Learn als Infoterminal genutzt, werden Podeste vor einem Display platziert. Im Ruhezustand spielt das Terminal Digital Signage-Inhalte ab und trägt so zur Werbewirkung auf der Fläche bei.
- NFC-Technologie = Near Field Communication: Kurzstreckenfunk für kurze Entfernungen (< 1 m). Damit werden auch Zahlungsverkehre wie ApplePay oder Kreditkarten kontaktlos vorgenommen.
Dieser Fachartikel stammt aus der MTD 2/22 und ist auch online auf www.mtd.de einsehbar.