Kompetenzen sichtbar machen

Die Orthopädie-Technik ist ein so vielfältiges Fach, dass den meisten Menschen, die erstmals in einem Sanitätshaus sind, gar nicht klar ist, wie groß die Bandbreite an Versorgungsmöglichkeiten ist.

Aber wie können die Betriebe die eigenen Kompetenzen besser in den Mittelpunkt rücken? Zum Beispiel, in dem sie ihre Werkzeuge, Messgeräte und Angebote besser sichtbar machen. Statt hinter Mauern und abseits der Blicke der Kund:innen ein fast unsichtbares Dasein zu fristen, müssen Orthopädietechniker:innen und ihr Können, gepaart mit modernster Technik zum Beispiel durch mehr gläserne Elemente sichtbar gemacht werden. Dipl.-Ing. Elke Park, Inhaberin Planungsbüro Parkraum, sammelt seit vielen Jahren Erfahrungen in der Gestaltung von Sanitätshäusern und in der Architektur von Fachbetrieben und prägt mit ihren Ideen und Umsetzungen das Bild von OT-Betrieben entscheidend mit. Im Gespräch mit der OT-Redaktion verrät sie, warum es wichtig ist die Arbeit der Gestaltung in fachkundige Hände zu legen und wie der Bedarf bei Kund:innen geweckt wird.

OT: Frau Park, die Werkstätten in den OT-Betrieben werden immer moderner. Wie wichtig ist es, diese Entwicklung auch für die Patient:innen erlebbar zu machen?

Elke Park: Unsere Gesellschaft hat sich gewandelt und früher oft tabuisierte Themen werden sichtbarer. Die Menschen entwickeln sich weiter und erheben einen Anspruch auf Transparenz. Was gibt es aus Sicht des Versorgers denn Besseres, wenn mein Kunde Interesse an seiner Versorgung hat? Das bindet einen Kunden viel mehr an „seinen“ Betrieb und schafft eine Begegnung auf Augenhöhe. Wenn ich als Kunde die Fläche eines Betriebes betrete, so frage ich mich, wo erkenne ich diese Versorgungsqualität? Ich bin Diplomingenieurin und habe deshalb eine starke Affinität zur Technik. Ich bedauere und vermisse es zunehmend, dass die Sichtbarkeit dieser Technik und modernen Entwicklung der Versorgung des Menschen so gering ist. Moderne Laufanalysen, Werkstattmaschinen, die zeigen wie eine Einlage geschliffen oder „meine“ Prothese korrigiert wird – das sind die Dinge, die mir als Kundin wichtig wären zu sehen. Es ist sehr relevant, dass die Branche die Chance wahrnimmt, die Kompetenz und das Handwerk gleichermaßen sichtbar und erlebbar für die Kunden darzustellen.

OT: Welche Möglichkeiten haben Betriebsinhaber:innen, um ihren Betrieb entsprechend zu gestalten?

Park: Heutzutage sind den Ideen der Gestaltung eigentlich keine Grenzen gesetzt. Inspiriert werden wir Innenarchitekten und Architekten durch die Innovationen der Branche. Wir hören uns an, welche Entwicklungen es gibt und geben wird und beschäftigen uns mit den Prozessen der Betriebe. Gerade der Einzug der Digitalisierung in die Werkstätten hat nicht nur das Arbeiten für Orthopädietechniker verändert, sondern auch für uns. Die Betriebsinhaber wünschen sich durch mehr Transparenz und Nähe als Fachbetrieb wahrgenommen zu werden. Das können wir als Innenarchitekten mit Flächenkonzepten in der Entwurfsgestaltung realisieren – beispielsweise mit der gläsernen Werkstatt oder der Showkabine. Dabei werden betriebliche Prozesse mit den Ideen der Gestaltung auf eine Handlungsebene gebracht.

OT: Was steckt hinter der Idee, einen Einblick in die Werkstatt zu gewähren?

Park: Man kennt es aus dem Bäckerhandwerk. Auf den Monitoren hinter der Theke bekommt der Kunde einen Einblick in die Backstube – darf also hinter die Kulissen schauen. Er sieht also, wie das Produkt – beim Bäcker Brötchen oder Brezel – erst in den Ofen geschoben wird und dann frisch zubereitet in der eigenen Brötchentüte landet. Wow! Die Gesundheitshandwerke brauchen sich mit ihren Leistungen nicht zu verstecken. Als Kunde möchte ich sehen, wie mein Versorger bzw. Orthopädietechniker mit meinem Körper und dem daran angepassten Hilfsmittel umgeht. Aus diversen Gründen zahle ich einen Aufpreis auf ein Hilfsmittel und möchte doch wissen warum. Wenn ich als Kunde wirklich sehe und erkenne, was sich beispielsweise hinter der Fertigung einer Orthese verbirgt, dann schätze ich doch umso mehr den Kostenaufwand. Das Vertrauen eines Kunden in den Betrieb steigt und eine Angst vor einer Hilfsmittelversorgung wird in Zuversicht und positive Gewissheit korrigiert.

OT: Wie nehmen die Mitarbeiter:innen im Sanitätshaus diese Umgestaltung wahr?

Park: Neue Entwicklungen, das sind wir gewohnt, werden nicht sogleich mit einem „Hurra” beantwortet. Vielmehr ist es wichtig, die Mitarbeiter beim Kreieren der Ideen – sprich an der Basis einer Neu- oder Umgestaltung – mit ins Boot zu nehmen. Zu unseren Workshops, die wir zu Beginn einer Planungsphase anbieten, können individuelle Impulse eingebracht werden, die später in der Planung berücksichtigt werden. Uns Gestaltern obliegt die Aufgabe die Wünsche und Ideen mit möglichst einfachem Handling umzusetzen, sodass der Wow-Effekt nicht nur für den Kunden, sondern vor allem für den Mitarbeiter gewährt ist.

OT: Welche Vorbehalte mussten Sie ausräumen bei Inhaber:innen wie Mitarbeiter:innen, als Sie Ihr Konzept vorgestellt haben?

Park: Als ich begann in der Gesundheitsbranche gestalterisch tätig zu werden, wollte ich das eher negativ behaftete Image eines Sanitätshauses grundlegend verändern. Diese Branche hat keine sexy Produkte zum Verkauf zu bieten, aber sie unterstützt Menschen in der Verbesserung ihrer Lebensqualität. Wir versuchen um diese Produkte und die Prozesse herum Raumstrukturen zu erarbeiten, die ein Verkaufserlebnis schaffen, damit sich dieses Image verbessert und die Wahrnehmung der Branche aufpoliert wird. Letztendlich sind wir mitverantwortlich durch unsere Konzepte noch mehr Kunden auf die Fläche und in einen Gesundheitsfachbetrieb zu locken. Das beste Ergebnis entsteht durch das Vertrauen in meine Person und unsere Fachexpertise. Die Begeisterung seitens der Geschäftsführer besteht in jedem Fall, der Weg zur Umsetzung ist je nach Bausituation abwechslungsreich.

OT: Für welche Versorgungsbereiche lohnt es sich, den Einblick hinter die Kulissen zu gewähren?

Park: Im Bereich der Kompression gibt es Mess- und Analysegeräte, die viel zu schade dafür sind vor den Blicken der Kunden versteckt zu werden. Warum soll diese hochkarätige Technik nicht allen Kunden zugänglich werden? Kommt der Kunde ausschließlich wegen einer Einlagenversorgung in das Sanitätshaus oder benötigt er mehr? Analog dem Sport- oder Bekleidungsfachhandel werden Waren präsentiert, die Bedarf wecken sollen. Genauso verhält es sich im Sanitätshaus: Es müssen Bedürfnisse beim Kunden geweckt werden. Die Kundenansprache hat sich in jüngster Zeit verändert, die Tabuisierung der Hilfsmittelversorgung wird mehr und mehr obsolet. Ich weise darauf hin: Hilfsmittel werden verkauft – punkt. Dieses Thema gilt es mit Verkaufserlebnissen zu „inszenieren“. Den Einblick in die Werkstätten und Anproben der Kompression oder Bandagenwelt den Kunden erleben zu lassen, ist ein Weg der modernen Sichtbarkeit eines Betriebes und bringt nicht nur bestehende, sondern auch neue Kunden auf eine Sanitätshausfläche.

OT: Welche baulichen Voraussetzungen müssen geschaffen werden?

Park: Kein bestehender Bau ist gleich, es sind immer neue Situationen, die von uns Planern gelöst werden müssen. Wichtig ist, dass die Geschäftsführung Planer wie Innenarchitekten engagiert, die ein Konzept zum Umbau erarbeiten. Denn es spart Geld und Zeit Fachleute ins Boot zu holen. Die Geschäftsführer haben parallel zu einem Umbau oder zu einer Neugestaltung ihren geschäftlichen Alltag zu leisten. Einen Anteil dieser Energie noch zusätzlich als eigener Architekt aufzuwenden, kostet Geschäftsführern zu viel Zeit. Dafür sind wir Planer ausgebildet. Es lohnt in diese Dienstleistung zu investieren, denn die Themen auf dem Bau mit Materialeinsatz, Lieferthemen und Facharbeiterpotential sind sehr komplex geworden. Wir Innenarchitekten koordinieren alles und kümmern uns ebenfalls um weitere technische Komponenten der Elektrik sowie Heizungs‑, Lüftungs- und Sanitärarbeiten. Somit ist das wichtigste Fundament ein erfahrenes und gut funktionierendes Planungs- sowie Bauteam zu engagieren.

OT: Wo wird das Konzept der Showkabine schon genutzt?

Park: Es geht nicht ausschließlich um eine Showkabine, es geht um Prozesse auf der Fläche, die räumlich abgebildet werden müssen und individuell an den Anforderungen der Betriebe angepasst sind. So haben wir beispielsweise zu einem Neubau in Kaarst, Sanitätshaus H&R GmbH, eine Showkabine und eine Showlaufanalyse konzeptioniert, was als Anforderung aus einem Workshop resultierte. Bereits beim Betreten der Ladenfläche werden beide Showflächen erkennbar und dem Kunden offensichtlich. Die Neugierde der Kunden erfahren die Mitarbeiter positiv und so kann eine frei verkäufliche Dienstleistung zusätzlich, über das Rezept hinaus, angeboten werden. Ein weiteres Beispiel ist in Hilden ein Betrieb, Vital Sanitätshaus Andreas Wylenzek, wo der Kunde bereits von außen, ohne das Geschäft betreten zu haben, ein Kompressionsmesssystem erblickt. Die weitere vielversprechende Überraschung erfährt der Kunde sogleich beim Eintritt in die Verkaufsfläche: Durch ein großes Sichtfenster wird eine Laufanalyse sichtbar. Diese gesellt sich geschickt konzipiert zu den Themen rund um den Fuß. Bereits der wartende Kunde oder derjenige, der einen Schuh anprobiert, kann sich unmittelbar mit der interessanten Technik auseinandersetzen. Wir haben durch unsere Planungskonzeption in beiden Beispielen versucht, unterschwellig den Kunden während eines Warenkontaktes zusätzlich mit weiteren Anreizen in Berührung kommen zu lassen!

OT: Welche Erfahrungen berichten Ihnen die Sanitätshausinhaber:innen?

Park: Eine wesentliche Komponente zu einer Glasfront und Show ist die Digitalisierung eines Betriebes. Wie weit kann ein Betrieb diese digitalen Prozesse und Schnittstellen mit erfüllen? Inwieweit sind die Mitarbeiter darin geschult? In Kaarst bei H&R werden beide Showflächen von Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen gut angenommen. Es ist noch ein stetig wachsendes Potential, der Neubau ist Mitte 2022 eröffnet worden. Die Geschäftsführung hat den positiven Nutzen und das Umsatzpotential erkannt und ist im ständigen Prozess diese Dienstleistung für weitere Hilfsmittel der Kundenversorgung zugängig zu machen: z. B. für den Einsatz in der Reha, so dass rollstuhlfahrende Kunden über diese Analyse fahren können. Gleichwohl im Sanitätshaus Vital Hilden ist die Begeisterung bei der Geschäftsführung über dieses Konzept und Idee groß. Durch wachsende Neugierde unterschiedlicher Kunden, ergeben sich immer wieder Kontakte in zum Beispiel Spotmannschaften oder Firmenkontakte mit Bedarf, ihren Mitarbeitern ein gutes Stehvermögen mit besserem Fußbett zu bieten.

OT: Welche gestalterischen Elemente nutzen Sie aktuell im Sanitätshaus häufig?

Park: Wohin geht der Trend? Wird sich am Trend orientiert? Muss sich am Trend orientiert werden? Zumal gibt es durch Innovationen auf dem Markt der Materialvielfalt und Farbenfrohheit einen großen Fundus. Für Geschäftsführer ergibt sich die Frage, was wirklich zeitgemäß ist und inwiefern diese Vielfalt für sie Unübersichtlichkeit bedeutet. All diese Fragen werden durch uns Innenarchitekten in der Antwort umfassend erfüllt. Wir wählen ihnen aus der Vielzahl von Lösungen die richtige Stilfindung heraus. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass die Betriebe das Ziel haben, eine Eigenmarke zu kreieren, unverwechselbar zu sein und eine eigenständige Corporate Identity zu erhalten. Ob eine grüne Wand auf der Verkaufsfläche gewünscht ist, da außerdem das Luftklima gesünder wird, oder durch hinterleuchtete Großbildaufnahmen eine Alternative gefunden werden soll. Ob ein wirkliches Echtholz in Form von vertikalem Lattenzaun oder horizontal aneinandergereihten dreidimensionaler Struktur dem sterilen Charakter eines Sanitätshauses entgegenwirken darf. Oder ob eine bewusste Farbkombination gefragt ist: Alles muss in Harmonie und zueinander stimmig im gestalterischen Kontext stehen.

OT: Gibt es weitere Ideen, die Sie in einem Sanitätshaus der Zukunft gerne umsetzen möchten?

Park: Beim Gedanken an ein Sanitätshaus erlebe ich im Alltag leider immer noch ein eher unsicheres Verhalten von meinem Gegenüber. Durch gute Konzepte in der Gestaltung und innovativem sowie modernem Erleben und Sichtbarkeit dieser Flächen, wird sich hoffentlich in zeitnaher Zukunft das Image mehr zur positiven Erscheinung dieser Gesundheitshäuser ändern. Das ist meine Message. Ich sehe als Vision einen sehr bunten Blumenstrauß an Chancen, der so sehr vielfältig ist, wie es unsere Bauherren sind. Gemeinsam zu Brainstormen und Ideen zu entwickeln, wo die Zukunft eines Betriebes steht, ist eine wichtige Entwicklung für den Erfolg. Die Qualität des Flächenkonzeptes und gute Innenarchitektur steht an erster Stelle. Ob im Bereich der Technik, die das High-End noch nicht erreicht hat, den Menschen dazu die entsprechenden hilfsmittelversorgenden Raumlösungen anzubieten. Oder vom hybriden Konzept einer Sanitätshausfläche, die eigentlich eine hilfsmittelverkaufende Fläche darstellt, kann diese Fläche für einen Kulturevent ebenso flexibel umgestellt werden. Gleichwohl werden innovative und zukunftsfähige Flächenkonzepte dieser Gesundheitsbranche besser gelingen, wenn vor allem der Einsatz von digitalen Medien auf der Verkaufsfläche und in der erweiterten Ladenfläche, den Anproben, noch mehr angenommen wird: das Digital Signage. Dann wird sich Wesentliches modifizieren: Tradition und Moderne im fortschrittlichen Einklang – dies kann kein weiterer Fachhandel in irgendeiner Branche bieten. Dies ist meine Botschaft, mit mehr Selbstbewusstsein und Souveränität im Sinne des Generationswechsels zu handeln.

Die Fragen stellte Heiko Cordes.

Dieser Artikel ist zuert auf Orthopädie Technik erschienen

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by Florian Disque

Wie aus dem Sanitätshaus eine Erlebniswelt wird

Gleich zu Beginn beim Betreten der „Erlebniswelt Sanitätshaus“ stoßen die Messebesucher:innen auf der OTWorld 2022 auf eine Besonderheit. Denn sie können den Stand durch eine automatische Schiebetür betreten. Was im ersten Moment Stirnrunzeln auslösen mag, hat durchaus seine Berechtigung, gehört die Tür doch zum Konzept eines modernen Sanitätshauses, das die Erlebniswelt dem Fachpublikum in Leipzig vermitteln will.

Diesen speziellen Messeauftritt federführend erarbeitet hat Innenarchitektin Elke Park. Mit Unterstützung zahlreicher Partner aus Handel und Industrie ist der Stand, bestehend aus Verkaufsraum und Kabinenbereich, realisiert worden. Bereits vor Durchschreiten besagter Schiebetür fällt im „Schaufenster“ das von der Decke hängende Warenträgersystem ins Auge, das einerseits Produkte präsentiert, aber im gleichen Maße nicht den Blick in den Innenraum blockieren soll. „Es ist wichtig, dass die Sichtbarkeit in ein Sanitätshaus bewahrt bleibt“, erklärt Park, Inhaberin des Planungsbüros Parkraum. Nach Betreten der Räumlichkeit bietet sich den Kund:innen zur Orientierung ein weitreichender Blick in die unterschiedlichen Produktbereiche und Themenwelten. Fast schon futurisch anmutende Figurenelemente sind automatisch ein „Hingucker“. Andere Einrichtungsgegenstände wie in ein Regal integrierte Hinterleuchten agieren dagegen eher unterschwellig, lassen die Produkte aber wortwörtlich in einem besseren Licht dastehen. Weiterführende Informationen zu einzelnen Hilfsmitteln können bspw. über Video-Tutorials kommuniziert werden, deren Ausspielung über extra helle Bildschirme erfolgt. In Bezug auf die inhaltliche Gestaltung rät Elke Park hier aus Gründen der Zeitintensität aber gerade kleinen und mittleren Häusern zu einer Unterstützung durch eine professionelle Medienagentur. Ein Servicegewinn an anderer Stelle ist der interaktive Touchscreen zur modularen Zusammenstellung eines Pflegebetts samt Zubehör. Was u. a. im Auto- oder Möbelhaus bereits weitreichende Anwendung findet, kann vor allem im Sanitätshaus das Bedürfnis der Kund:innen nach individueller Auswahl unterstützen. Bei der Auswahl des textilen Bodenbelags im Sanitätshaus ist darauf zu achten, dass sich Rollstühle und Rollatoren hier problemlos steuern bzw. führen lassen.

Eine sensible Situation kann ggf. die Kabine darstellen. Je nach Anlass und Hilfsmittel wandeln sich die Kund:innen zu Patient:innen und die Beratung wird zur Behandlung. Dennoch sieht Park auch hier Möglichkeiten der haptischen und digitalen Produktpräsentation, da die Besucher:innen hier womöglich längere Wartezeiten verbringen. Sie empfiehlt die Verwendung von schaltbarem Glas, um einerseits Einblicke von außen zu gewähren, aber ebenso bei Benutzung die Anonymität der Kund:innen durch transluzente Scheiben zu gewährleisten.

Abschließend hat das Musterbeispiel eines modernen Sanitätshauses im Kassenbereich noch eine Besonderheit zu bieten, deren Umsetzung in nicht mehr allzu ferner Zukunft und in Verbindung mit der Einführung des E‑Rezepts Wirklichkeit werden könnte. Dank der fortschreitenden Digitalisierung wird beim Bezahlprozess kein Papier mehr genutzt. Die Erlebniswelt Sanitätshaus zeigt in Leipzig umfassend die Potentiale der Innenraumgestaltung auf und Elke Park fasst präzise zusammen: „Es geht nicht einfach darum, Möbel auf eine Fläche aufzustellen, vielmehr um sinnvolle Flächenkonzepte mit Funktion und Design.“

Dieser Artikel ist bei Orthopädie Technik erschienen und ist hier online einsehbar.

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by jens

Care Center - Maßstäbe setzen

Ortsbesuch in Bochum, der Heimat von Starlight Express, eines ambitionierten Fußball-Zweitligisten und eines renommierten Schauspielhauses, das regelmäßig ganz stolz dem bekanntesten Sohn der Stadt, Herbert Grönemeyer, einen ganzen Theaterabend widmet. Bochum ist aber noch vieles mehr, beispielsweise die Zentrale von Care Center Deutschland (CCD), das jahrelang den Titel „Ruhr“ im Namen trug, ehe dieser außerhalb des Umkreises mehr für Verwirrung als für Verortung sorgte. Das Navigationsgerät leitet präzise in ein Gewerbegebiet im Stadtteil Weitmar. Hier hat im vergangenen Herbst das neue Versorgungsflaggschiff seine Pforten geöffnet. Das mit großer Fensterfront umgebene Sanitätshaus empfängt die Besucher zunächst mit einem Mix aus Tradition und Moderne. In Vitrinen finden sich fast schon antike Schriftstücke und Zeitzeugen der Hilfsmittelversorgung ausgestellt, während aktuelle Produkte in ein minimalistisches Warenträgersystem eingebettet sind. Herr des Hauses ist Uwe Brockmann, seit 2012 als Geschäftsführer für CCD tätig. Unter seiner Ägide hat sich die Anzahl der Mitarbei-ter von knapp unter 70 auf rund 200 vergrößert. Was sich einerseits unter der Prämisse „organisches Wachstum“ er-folgreich anhört, hat mit der Zeit schlichtweg zu räumli-chen Engpässen für Firma und Belegschaft geführt.

Eine Handvoll Sattler und Bandagisten

Am 1. November 1918 als Orthopädische Kunstgliederwerkstatt Bergmannsheil mit fünf Sattlern und Bandagisten gegründet, agierte der Werkstattbetrieb am Standort Bochum von 1924 an bis in die Gegenwart am selben Standort. „Die Leute haben sich gestapelt, obwohl wir bereits Büros in Werkplätze umgewidmet hatten“, erinnert sich Brockmann an den Beginn seines Engagements. Zunächst zogen 2015 die Verwaltung sowie die Fachbereiche Homecare und das berufsgenossenschaftliche Versorgungsteam (BVT) Reha- und Medizintechnik nach Bochum-Weitmar. Drei Grundstücke weiter sollte perspektivisch eine alte Lagerhalle zum Schauplatz für Sanitätshaus, Prothetik, Orthetik und Orthopädie-Schuhtechnik umgebaut werden. Doch während der ersten Planungsphase eröffnete sich plötzlich die Chance, schräg gegenüber des Verwaltungskomplexes das Gelände einer alten Autolackiererei zu übernehmen und diese komplett abzureißen. „Wir wollten etwas Neues aus dem Boden stampfen und damit auch vor die Entwicklung kommen“, begründet Brockmann rückblickend die 2017 getroffene Entscheidung. Dass bis zum Einzug fast vier Jahre vergehen sollten, nicht zuletzt, weil die Stadt Bochum auf Sondierungsbohrungen nach Blindgängern aus dem 2. Weltkrieg bestand, war seinerzeit noch nicht absehbar. Was hingegen klar war, war der Entschluss, die Belegschaft von Anfang an in die Planungen miteinzubeziehen. „Durch die Möglichkeit der Mitsprache haben wir viel erreicht“, betont OTM Nils Ingwald, Stellvertretender Leiter der Prothetik-Abteilung bei CCD. Er legte mit seinen Kolleginnen und Kollegen einen besonderen Schwerpunkt auf die Entwicklung der Fertigungsstraße von den Silikon-, Gips- und Gießharzräumen bis hin zum Ganganalyse-Bereich, um die Arbeitsprozesse im Betrieb zu vereinfachen.

Know-how von außen

Externe Unterstützung zur Realisierung des Neubaus über zwei Etagen und 2500 qm Nutzfläche holte sich das Unternehmen aus unterschiedlichen Bereichen. „Zum einen haben wir eine Innenarchitektin gesucht, die nicht nur schön kann, sondern auch funktional“, benennt Uwe Brockmann ein entscheidendes Kriterium. Die Wahl fiel schließlich auf Parkraum – Konzepte & Consulting aus Stuttgart. Inhaberin Dipl.-Ing. Elke Park verfügt über ein ausgeprägtes Branchenwissen und entsprechendes Renommee (s. Interview). Die Neugestaltung einer CCD-Filiale in Witten verbuchten beide Seiten als erfolgreiches Pilotprojekt, um sich anschließend dem Architekturkonzept des Neubaus zuzuwenden. „Wir mussten viele verschiedene Faktoren bei der Planung beachten. Vom Workflow der Mitarbeiter über die Größe der Showroom-Fläche bis hin zu Kabinengestaltung und Seminarräumen. Zwischendurch haben wir uns schon gefragt, ob überhaupt alles reinpasst“, erinnert sich Park an den mitunter komplizierten Entwicklungsprozess.

Betriebliches Gesundheitsmanagement

Parallel dazu verfolgte Geschäftsführer Brockmann das Ziel, eine „Werkstatt aus einer Hand“ aufzubauen: „Der Anspruch war es, zukünftig einen Ansprechpartner für den gesamten Maschinenpark zu haben. Das können nur wenige Anbieter leisten.“ Letztlich bekam der Industrieprimus Ottobock den Zuschlag, die Arbeitsbereiche mit den neuesten Maschinen auszustatten und darüber hinaus entsprechend zu warten. Bei der Ortsbegehung in Bochum zusammen mit Uwe Brockmann, Nils Ingwald und Prokuristin Renata Grenda wird deutlich, dass die Firma zwar glücklich über moderne CAD/CAM-Technik und 3D-Drucker ist, auch auf die Höhenverstellbarkeit aller Arbeitsplätze wird hingewiesen, aber der besondere Stolz wird etwas überraschend der neuen zentralen Be- und Entlüftungsanlage zuteil. „Ein gesundes Arbeiten ist das A und O. Hier wollen wir Maßstäbe setzen, was die Branche angeht“, betont Geschäftsführer Brockmann und verweist konkret auf Filteranlagen und Temperaturregulierung.

Zentrum für Technische Orthopädie

Die neu gewonnenen Rahmenbedingungen in Bochum-Weitmar will er nutzen, um die Versorgungsleistungen für Patienten und Kunden breiter aufzustellen, zum Beispiel mit einem eigenen Physiotherapieangebot. Ein Seminarraum bietet die Möglichkeiten, ein erweitertes Fort- und Weiterbildungsangebot mit Industriepartnern anzubieten, von dem zum einen die eigene Belegschaft, aber auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter anderer Häuser profitieren sollen. „Wir schließen niemanden aus“, bekräftigt Uwe Brockmann und sieht sich mit dem neuen Standort dem klassischen OT-Betrieb ein Stück weit entwachsen: „Wir sind jetzt ein Zentrum für Technische Orthopädie und nicht mehr nur orthopädietechnische Werkstatt.“

Elke Park, Inhaberin von Parkraum – Konzepte & Consulting, war als verantwortliche Innenarchitektin maßgeblich an der Konzeption der neuen Versorgungszentrale von Care Center Deutschland beteiligt. Im Interview schildert sie die besonderen Herausforderungen und hebt die Möglichkeiten der Digitalisierung im Beratungs- und Verkaufsumfeld hervor.

OT: Frau Park, was waren für Sie die besonderen Herausforderungen beim Neubau von Care Center Deutschland?
Elke Park: Ein Gesundheitshaus, das die Kompetenz der Orthopädie-Technik und Orthopädie-Schuhtechnik durch ein neues Gebäude darstellen möchte, ist hauptsächlich durch einen großen Anforderungskatalog für die Flächenplanung ein komplexes Projekt. Wir von Parkraum haben in der Vergangenheit bereits die Fähigkeit bewiesen, dass wir orthopädische Werkstätten, die Verwaltung sowie die Logistik als allumfassendes Planungskonzept darstellen können. Zudem lebt eine Architektur noch von der strukturierten Hülle, der von uns konzipierten Fassade. Dies war eine große Herausforderung, der wir uns mit einem großen Vertrauen der Bauherren in unsere Leistung gerne gestellt haben.

OT: Mit welchen Mitteln lässt sich grundsätzlich die Distanz zwischen Versorgungsbereich und Verkaufsraum reduzieren?
Park: Alles beginnt damit, dass einem durchdachten Farb- und Materialkonzept bei der Raumplanung eine größe-re Rolle zugeteilt wird als bisher oft üblich. Dieses Farb-konzept zieht sich durch viele Bereiche in einem Betrieb – vom Verkaufsraum bis zur intimeren Beratungskabine. Farben beeinflussen bereits beim Eintreffen von Kunden und Patienten schon vor der Versorgung das persönliche Empfinden und schaffen eine emotionale Nähe. Materialien bestimmen z. B. die Raumakustik, die einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf das Wohlfühlen des Kunden hat. Wir stellen außerdem fest, dass im Prozess von der Beratung bis zum Verkauf an unterschiedlichen Standorten eines Betriebs wie etwa im Kundendatenma-nagement vermehrt die Digitalisierung Einzug hält. Die Zeitersparnis lässt sich vor Ort in einer Kaffee- und Kommunikationszone zwischen Umkleidekabinen und Kassenbereich erleben – der Kunde erhält bereits vor der Versorgung Informationen und ist zur eigentlichen Behandlung viel aufgeklärter.

OT: Welchen Mehrwert bietet die Digitalisierung für Betrieb und Kunden?
Park: Smarte Wegführungen verringern die zurückzulegenden Strecken für Kunden auf der Verkaufsfläche und optimieren den Beratungsvorgang durch den Mitarbeiter. Die Präsentation von physischen Produkten kann durch die Hinzunahme von Tablets oder die Kommunikation über Monitore ergänzt werden. Video-Laufanalysen oder moderne Scan-Techniken sorgen für Ergebnisse in Echtzeit: Die digitale Aufnahme der Kundendaten ermöglicht einen Überblick für den Mitarbeiter über den Kunden und welcher Bedarf bei diesem noch notwendig werden kann. Die Abläufe, die ein Kunde im Sanitätshaus erlebt, sollten zu einer effizienteren Beratung mit Zeitersparnissen und/oder Zusatzkäufen führen. Am Ende steigert das Unternehmen seine Umsätze und der Kunde geht mit einem guten Gefühl nach Hause.

OT: Wo hält der technologische Fortschritt noch Einzug?
Park: Die sinnvolle Einbettung digitaler Schnittstellen in die Betriebsabläufe stellt für alle eine große Komplexität dar. Das bloße Bereitstellen von Monitoren ist nicht die Lösung. Als Sanitätshaus muss ich mir sorgfältig Gedanken über sinnvolle Inhalte machen, die den Kunden präsentiert werden. Denken wir einen Schritt weiter, reichen wir dem Besucher ein Tablet, auf dem er eine Übersicht über seine persönlichen Angaben, die erfolgten Besuche und gekauften Produkte erhält und Vorschläge, welche Hilfsmittel ihm womöglich einen Mehrwert für seine Gesundheit bieten können. Oder der Kunde kann nach eingehender Beratung das nicht vorrätige Produkt im Sanitätshaus direkt selbst bestellen. Vieles ist denkbar und möglich. Wenn der Besuch eines Sanitätshauses mit einem Erlebnisfaktor versehen wird, steigert sich die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung.

OT: Lässt sich der Kundenbesuch vielleicht sogar digital in die Werkstatt verlängern?
Park: Die Tätigkeiten in der Werkstatt können direkt via Monitor in die Wartekabine eingespielt werden. Dieses Live-Erlebnis schafft eine emotionale Bindung zum eigenen Produkt, extremes Vertrauen in das Gesundheitshaus und verbessert damit die Compliance.

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by jens

OT World 06/18

Zukunftsforum Fachhandel

„Digital denken und analog handeln“

Stichworte wie Digitalisierung, Storytelling und multisensorische Ansprache fallen auch im Interview mit Elke Park. Die Diplom-Ingenieurin und Innenarchitektin gestaltete mit ihrem „Parkraum“-Team federführend den Ladenbaupavillon für den Sanitätsfachhandel auf der OTWorld 2018.

Ganzheitliches Erlebnis im Sanitätshandel

OT: Frau Park, der Ladenbaupavillon steht unter der Überschrift „Digitalisierung im Gesundheits-Fachhandel“. Inwiefern ist die Integration digitaler Elemente dort sinnvoll?
Dipl.-Ing. Elke Park: Digitale Elemente sind dann sinnvoll, wenn sie Kunden und Personal gleichermaßen einen Mehrwert bieten. Aber natürlich müssen sie in das Gesamtkonzept einer Entwurfsgestaltung eingepasst werden.

OT: Wie haben Sie digitale Elemente konkret im Ladenbaupavillon integriert?
Park: Zunächst wurde die Basisidee der Verbindung der haptischen Warenwelt mit den digitalen Verkaufsmedien von mir entwickelt. Danach haben wir zahlreiche Unternehmen in die Konzeption des Pavillons einbezogen. Die Gestaltung eines Ladenbaus ist immer eine gemeinsame Leistung, die von einer leitenden Disziplin – der Innenarchitektur – ausgeht. Insofern ist diese Herangehensweise an den Messestand auch typisch für unsere alltägliche Arbeitsweise. Denn die Kunst des Ladenbaus besteht darin, die authentische Marke des Sanitätshauses mit den Bedürfnissen der Kunden und dem Markenimage der angebotenen Waren in Einklang zu bringen. Um eine innovative Ladengestaltung zur OTWorld zu präsentieren, waren daher viele Spezialisten nötig. Gemeinsam haben wir das Konzept für den Ladenbaupavillon unter dem Leitspruch „Show-Store-Room“ erarbeitet – übertragen erläutert: Erlebnis-Verkauf-Service.

OT: Was verbirgt sich hinter diesen drei Begriffen? Inwiefern stehen sie für die Zukunft des Sanitätshandels?
Park: Unter dem Wort „Show“ verstehen wir im Zusammenhang mit dem Ladenbau den Mehrwert, das Erlebnis, das der Kunde mit nach Hause nimmt. Dieser Faktor, der sogenannte Show-Faktor, bestimmt maßgeblich den Wohlfühlcharakter des Kunden und steigert so seine Verweildauer im Laden. Der Begriff „Store“, also die gesamte Ladenfläche inklusive Verkaufsfläche, hängt eng mit dem Thema „Storytelling“ zusammen. Wir erzählen mit Hilfe der analogen und digitalen Gestaltungselemente Geschichten zur jeweiligen Ware oder Warengruppe. Die Unterstützung der digitalen Medien im Zusammenhang mit dieser Branche bietet ein umfassendes Spektrum an Ideen zum Einsatz weiterer „Kurzgeschichten“. Schließlich steht „Room“ für die verlängerte Regalfläche, die Anprobe oder den Kabinenraum. Wichtig: Die gesamte Fläche inklusive der Kabinen ist freundlich und hell gestaltet. So vermittelt die Ladengestaltung den Kunden das Gefühl: „Du bist willkommen!“ Vor allem aber sorgt sie dafür, dass das Krankheitsbild in den Hintergrund rückt. Zusätzlich darf der Service des Hauses Verkaufsimpulse beim Kunden auslösen.

OT: Können Sie uns anhand eines konkreten Beispiels die sinnvolle Verbindung digitaler und analoger Elemente im Ladenbau erläutern?
Park: Exemplarisch dafür steht unsere gemeinsam mit Sporlastic entwickelte Kabine im Ladenbaupavillon. Die Kabine bietet einen intimen Rückzugsort zur Beratung zu Bandagen und Orthesen, denn Intimität ist wichtig für den Kunden. An einer Wand in der Kabine ist ein Monitor angebracht, den die Fachverkäuferin bedient. Sie kann den Kunden über den Monitor mit Hintergrundinformationen zu seiner Erkrankung, der entsprechenden Therapie und den passenden Produkten versorgen. Gleichzeitig dient der Bildschirm als Nachschlagewerk, vermittelt der Verkäuferin dadurch noch mehr Sicherheit und unterstützt so das Gespräch. Beide Seiten profitieren davon: Sie erhalten über das integrierte digitale Element einen Mehrwert. Ein weiterer Trend sind interaktive digitale Bausteine. In den Produktverpackungen für Bandagen und Orthesen von Sporlastic sind zum Beispiel sogenannte QR-Codes integriert. Diese verlinken per Smartphone oder Tablet zu Produktinformationen und angeleiteten Therapieübungen im Internet. An einer Kabinenwand sind dazu passende Therapiegeräte wie Rollen oder Bänder ausgestellt. Falls der Kunde Bedarf an speziellen Geräten hat, kann er sie hier gleich testen und kaufen. Neben digitalen Elementen liegt das ganzheitliche, multisensorische Erlebnis im Trend: So erzeugt ein angenehmes Duftaroma in der Kabine unterschwellig eine Wohlfühlatmosphäre. In der Sporlastic-Kabine wird die Haptik zusätzlich über das für die Bandagen verwendete 3D-Flachgestrick angesprochen, das eine weitere Innenwand ziert. Alles in allem stellt die Kabine eine gelungene Synthese analoger und digitaler Elemente für ein erfolgreiches Marketing des Sanitätshauses der Zukunft dar.

OT: Werden sich Ihre Prognosen für eine zeitgemäße Selbstdarstellung des Fachhandels am Markt zeitnah und in dieser Konsequenz durchsetzen lassen?
Park: Speziell die Gesundheitsbranche ist geradezu prädestiniert, die so wichtigen haptischen Erlebnisse in Bezug auf die Produkte mit den digitalen Medien zu verknüpfen. Die Gesundheitsbranche sollte sich in Zukunft daher selbstbewusst neben dem alltäglichen Retailhandel – Sport, Damen- und Herrenoberbekleidung sowie jedwede Warengüter – aufstellen. Mit den hier dargestellten digitalen Konzepten wird diese Branche nach meiner Auffassung an Attraktivität gewinnen, um zukünftig noch mehr wahrgenommen zu werden.

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by jens

Ladenbau in Zeiten der Digitalisierung

AG Sanitätsfachhandel

Ladenbau in Zeiten der Digitalisierung

Für den Sanitätsfachhandel ist die OTWorld alle zwei Jahre der wichtigste Treffpunkt. Beim Weltkongress und der führenden Industriemesse spielen die Themen des Fachhandels daher eine große Rolle. Um möglichst passgenau auf die speziellen Fragestellungen des Handels eingehen zu können, steht den Organisatoren die AG Sanitätsfachhandel zur Seite. Mitglieder dieses beratenden Expertengremiums sind Vertreter der Leistungserbringer, der Veranstalter sowie Hersteller und Dienstleister mit Angeboten für den Fachhandel. Für die kommende OTWorld hat die AG Sanitätsfachhandel drei Programmpunkte erarbeitet: einen Ladenbaupavillon, eine Sonderschau mit dem Titel „Wearables und smarte Textilien“ sowie das „Zukunftsforum Sanitätsfachhandel“.
Unter der Überschrift „Digitalisierung im Gesundheits-Fachhandel“ kombinieren im Ladenbaupavillon verschiedene Aussteller unter Federführung von Elke Park und ihrem Team vom Fachplanungsbüro Parkraum das Thema „Warenpräsentation live“ mit digitalen Elementen. „Mit Hilfe von Erlebniswelten können wir im Handel dem Kunden das unverwechselbare Geschäftsprofil präsentieren und die Kompetenz des Hauses unterstreichen“, erklärt Elke Park. „Dabei gilt es, die Kommunikation von haptischen Warenwelten mit digitalen Verkaufsmedien in einer sehr informierten Gesellschaft noch stärker zu verknüpfen.“ Besucher der OTWorld können sich im Ladenbaupavillon in Messehalle 3 über die neuesten Trends im digitalen Zeitalter des Handels informieren. „Ein Besuch sollte für Handel, Führungskräfte und Industrie zum Pflichtprogramm der OTWorld gehören“, sagt Elke Park. Ihrer Meinung nach wird die Online- und Offline-Interaktion zwischen Kunde und beratenem Mitarbeiter die Zukunft des Gesundheitsmarktes prägen. Rund um den Ladenbaupavillon präsentieren außerdem weitere Anbieter ihre Lösungsvorschläge für die zeitgemäße Raumgestaltung von Sanitätsfachhandelsgeschäften.
Mehr Details zu den Programmpunkten „Zukunftsforum Sanitätsfachhandel“ und „Wearables“ folgen in den folgenden Ausgaben. ■

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by jens

Zeit zum Handeln

Teil 1: Ein Blick ins Schaufenster

In den kommenden Ausgaben wirft die OT einen besonderen Blick auf den Fachhandel und nimmt die speziellen Gegebenheiten der Sanitätshäuser unter die Lupe: von der Kundschaft über die Produkte bis hin zur Beratung. Der erste Fokus gilt dabei dem Schaufenster. Welche Bedeutung hat es, welche Funktionen übernimmt es und wie lässt es sich gestalten, solange kein Poster die Sicht auf die Produkte versperrt?

Denn Poster sind ein schlechtes Zeichen. Man sieht sie derzeit häufig an Eingängen von Apotheken oder auch in Schaufenstern von Buchhändlern: Poster, auf denen eine Branche mit schmissigen Sprüchen ihre Kunden davon zu überzeugen versucht, dass sie ihre Kopfschmerztabletten oder Krimis doch bitte nicht bei DocMorris oder Amazon kaufen mögen. An Schaufenstern von Sanitätshäusern finden sich derlei Poster nicht. Noch nicht? Als etwa vor einiger Zeit Rollatoren im Sortiment einer großen Kaufhaus-Kette auftauchten, sorgte dies sogleich für Unruhe im Sanitätsfachhandel.
Es gibt Stammkunden, die aus Verbundenheit zum Verkäufer oder aus Nostalgie – z. B. wegen der Glocke an der Eingangstür – ihr Leben lang ihren Einkaufsgewohnheiten treu bleiben. Die große Mehrheit allerdings setzt andere Prioritäten: Service und Fachkompetenz der Mitarbeiter, Auswahl der Produkte und vor allem der Preis an der Ladentheke.
Nun ist der Sanitätsfachhandel keine klassische Laufkundschaftsadresse. Dementsprechend ist er in der Regel nicht auf Haupteinkaufsstraßen, sondern insbesondere aufgrund der rezeptpflichtigen Leistungen und Waren verstärkt in der Nähe von Krankenhäusern oder Gesundheitszentren zu finden. „Sanitätshäuser sind extrem individuell. Was nützt mir ein bodentiefes Schaufenster ohne Laufkundschaft“, betont Daniel Brockschmidt von Brockschmidt Visuals. Der Ladenbaudesigner ist seit fast drei Jahrzehnten u. a. als Gestalter für Visuelles Marketing in der Branche tätig. Er trifft im Zuge seiner Aufträge auf gänzlich verschiedene Typen von Inhabern. Die einen scheuen vor allzu auffälligen Veränderungen in der Ladengestaltung zurück. Sei es aufgrund des eigenen Geschmacks oder fehlender Investitionsbereitschaft. Ebenso gibt es aber auch Firmeninhaber und Geschäftsführer, die ein offenes Ohr für die Vorschläge von externen Experten haben und bereit sind, Dinge anders anzugehen und neu zu gestalten. Diesen Eindruck bestätigt Elke Park. Die Innenarchitektin und Inhaberin des Fachplanungsbüros Parkraum zählt eine Reihe an Sanitätsfachgeschäften zu ihren Stammkunden. Für sie übernimmt das Schaufenster selbst abseits von Toplagen eine relevante Funktion. „Das Schaufenster gehört zum Visuellen Marketing des Unternehmens. Es sagt aus, was im Laden zu erwarten ist.“
Kleinere und mittelgroße Geschäfte sind in ihrer Produktvielfalt allein schon aus Platzgründen begrenzt. Der Schwerpunkt im Geschäft sollte daher bereits in der Schaufensterauslage kommuniziert werden. „Es geht darum, den Kunden auf emotionaler Ebene anzusprechen. Eine strukturierte Anordnung, z. B. durch den Einsatz von großflächigen Fotos oder Grafiken, ist dabei sehr wichtig“, erklärt Elke Park und verweist auf einen immer wieder begangenen Fehler: „Viele Auslagen sind zu oft überladen.“ Daniel Brockschmidt spricht gar von der „Wegrationalisierung des Schaufensters“, um bereits von der Straße aus den Blick auf das Wesentliche, konkret den Verkaufsraum, werfen zu können. Durch eine sinnvolle Platzierung kann es aber auch gelingen, Produkte, z. B. ein ans Fenster gestelltes Pflegebett, als Verbindungselement zwischen Innen- und Außenperspektive einzusetzen.

Gefühl von Kompetenz vermitteln

Gerade Häuser in der Nähe von Fußgängerzonen mit einer im Vergleich zu Außenlagen erhöhten Anzahl an Laufkundschaft setzen bei der Produktauswahl gerne auf niedrigschwellige, rezeptfreie Waren. Kaum ein Schaufenster, das in den letzten zwei Jahren nicht Faszienrollen und Thera-Bänder in der Auslage platziert hatte. Wenn innenstadtnahe Geschäfte mehr spontane Kunden anziehen wollen, müssen gerade sie sich noch mehr Gedanken bei der Schaufenstergestaltung machen. Dies betrifft z. B. den Dekorationswechsel zu den anstehenden Jahreszeiten. Sobald draußen verstärkt die Sonne scheint, gehören Flip-Flops und Bademode ausgestellt. Etwas anders gestaltet sich die Standortsituation in Außenlagen. Dort rät Elke Park dazu, verstärkt zu zeigen, was man an hochwertigen Produkten im Angebot hat. „Wenn Sie einen Rollator ins Schaufenster stellen, dann sollte dies nicht das Kassenmodell sein.“ Selbst moderne Prothesen, die nicht zur Massenware gehören, vermögen – stilbewusst präsentiert – eine emotionale Wirkung auf den neutralen Betrachter auszuüben und ein Gefühl von Kompetenz und handwerklichem Know-how zu vermitteln.
Bereits der erste Blick, in diesem Fall ins Schaufenster, zeigt, dass es eine Vielzahl von kleineren und größeren Faktoren gibt, die sich auf die Wahrnehmung von Ladengeschäften auswirken. Jeder Inhaber setzt bei der Gestaltung andere Prioritäten, sei es aufgrund der Lage seines Geschäfts oder der Auswahl seiner Produkte.

Die OT möchte im Laufe der Serie „Zeit zum Handeln“ nicht nur über den Sanitätsfachhandel reden, sondern auch mit ihm: über die Platzierung der Waren, die Gestaltung der Kabinen und über die Ansprache an den Kunden im Geschäft sowie im Internet und in den sozialen Netzwerken. Wir freuen uns, wenn Sie uns an Ihren Ideen und Vorstellungen teilhaben lassen. ■

Teil 2: Wohlfühl-Oase Sanitätshaus

In der Mai-Ausgabe der OT haben wir zum Start unserer Sonderserie „Zeit zum Handeln“ einen besonderen Blick ins Schaufenster des Sanitätsfachhandels geworfen. Ein freier Blick ins Geschäft, eine emotionale und hochwertige Waren-präsentation und eine saisonale Themengestaltung gehören demnach zu den Empfehlungen für ein attraktives und modernes Erscheinungsbild. Im nächsten Schritt betreten wir nun den Verkaufsraum.

Marco Hammerstein, Geschäftsführer Vertrieb & Marketing DACH beim Hilfsmittelanbieter DJO Global, wies zuletzt im Rahmen der Expolife-Messe in Kassel darauf hin, dass die Zeiten, in denen der Sanitätsfachhandel relativ entspannt und konkurrenzlos vom Rezepte-Geschäft gelebt hat, mehr und mehr der Vergangenheit anzugehören scheinen. Die regelmäßigen Übernahmen von Sanitätshäusern führten z. B. zunächst zu einer Marktkonzentration und diese wiederum zu einem erhöhten Wettbewerbsdruck unter den Beteiligten. Zudem träten verstärkt externe Wettbewerber auf den Plan. „Der Markt ist groß und attraktiv. Dies weckt das Interesse des Einzelhandels“, erklärt Hammerstein. Um der Konkurrenz entgegenzuwirken, rät er dem Fachhandel, sich als „Wächter der Kompetenz“ zu profilieren. Gleichzeitig fordert der Geschäftsführer die Abkehr vom „Old-Fashion-Sanitätshaus“.

Regale sind kein Lager

„Old Fashion“, also altmodisch, was ist damit konkret gemeint, und wie lässt sich dem eigenen Verkaufsraum ein modernes Äußeres verpassen? „Nur ein schöner Laden hilft nicht“, betont Ladenbaudesigner Daniel Brockschmidt von Brockschmidt Visuals. Er empfiehlt Inhabern, ihre Waren und Leistungen fokussiert zu präsentieren. Häufig seien gerade Regale nicht aufgeräumt und mit Produkten überladen oder, noch unansehnlicher, mit Kartons vollgestellt. „Leeren Sie Ihre Regale!“, so Brockschmidts Devise.
Auch an anderer Stelle ist seiner Ansicht nach weniger letztlich mehr: „Die Kasse ist keine geeignete Fläche zur Präsentation der Produkte. Hier wird der Einkauf am Ende nur noch abgeschlossen.“ Daniel Brockschmidt plädiert im Zweifel für eine Reduzierung des Sortiments. Dies könne z. B. dadurch gelingen, dass sich Sanitätshäuser in ihrem Angebot auf Kernthemen spezialisieren: „Man sollte sich in diesem Fall darüber klar werden, was die eigene Kernkompetenz ist und an welchen Produktgruppen man selbst am meisten Spaß hat.“
Weniger radikal, aber ebenso sinnvoll sind Überlegungen im Hinblick auf eine optimale Lagerung des Produktsortiments abseits des öffentlichen Verkaufsbereichs. „Bei Gesprächen mit Inhabern frage ich konkret nach der Lagersituation und wie oft der Standort eines Betriebs in der Woche z. B. vom eigenen Zentrallager mit neuer Ware beliefert wird“, beschreibt Innenarchitektin Elke Park ihre Vorgehensweise bei der (Neu-)Gestaltung von Geschäftsräumen. Die Inhaberin des Fachplanungsbüros Parkraum macht deutlich, dass es über die nüchterne Möblierung hinaus einer adäquaten Konzeption bedarf. „Es geht darum, dass sich die angebotenen Produkte sinnvoll anordnen lassen.“ Dabei gelte es, sich in die Kundensicht hineinzuversetzen, wenn dieser den Ladenraum betritt. „Die ersten drei Sekunden sind entscheidend“, hebt Park die Bedeutung des ersten Eindrucks hervor und ergänzt: „Es ist elementar, eine Struktur und Transparenz erkennen zu lassen.“ Die Bedeutung einer sogleich sichtbaren Ordnung bestätigt auch Daniel Brockschmidt: „Wenn ich ein Sanitätshaus betrete, versuche ich mich zu fokussieren. Das Auge benötigt Ruhe und einen Impuls.“

„In der Kabine wird verkauft“

Nicht zu vernachlässigen ist darüber hinaus die Gestaltung des Kabinenbereichs. In diesem geschützten Umfeld steckt mehr Potenzial, als man zunächst denken mag. „In der Kabine wird verkauft!“, macht Innenarchitektin Park deutlich. Gerade hier ist es daher wichtig, eine Wohlfühlatmosphäre herzustellen. In den in der Regel fensterlosen Räumen kommt der Lichtanordnung eine bedeutsame Rolle zu. Höhenverstellbare Liegen können den Komfort des Kunden verbessern. Vor allem aber sollten im Kabinenbereich Verkaufsprodukte platziert werden. Zunächst erhalten sie vom Kunden eine erhöhte Aufmerksamkeit, während er auf die Bedienung durch den Verkäufer wartet. Anschließend kann der Verkäufer im Zuge seiner Beratung direkt auf (Zusatz-)Produkte hinweisen. Als Ergänzung von Produktpräsentationen kommen Großfotos in Aluminiumspannrahmen oder Monitore in Frage. Wichtig ist, dass der Kunde sich während der Wartezeit nicht langweilt und ungeduldig wird. Denn dies führt schnell zu einem Verlust des Wohlfühlens, der unmittelbaren Kaufbereitschaft und in letzter Konsequenz gegebenenfalls sogar zu der Entscheidung, beim nächsten Anlass ein anderes Sanitätshaus aufzusuchen.

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Selbstanalyse

Damit dieses Szenario nicht eintritt, analysieren Sie als Inhaber Ihr Sani-tätshaus. Sind Ihre Produkte sinnvoll angeordnet? Wie ist Ihr Kabinenbe-reich gestaltet? Selbst kleine Anpas-sungen können positive Auswirkun-gen auf die Wahrnehmung der Kun-den haben.
Bei aller attraktiven Gestaltung der Ladenräume gibt es für Kunden allerdings einen Aspekt, der noch mehr Einfluss auf deren Besuchs-resümee hat: die freundliche und kompetente Beratung durch die Sa-nitätshaus-Mitarbeiter. Mehr dazu in der kommenden Ausgabe.

Die OT möchte im Laufe der Serie „Zeit zum Handeln“ nicht nur über den Sanitätsfachhandel reden, sondern auch mit ihm: über die Platzierung der Waren, die Gestaltung der Kabinen und über die Ansprache des Kunden im Geschäft sowie im Internet und in den sozialen Netzwerken. Wir freuen uns, wenn Sie uns an Ihren Ideen und Vorstellungen teilhaben lassen.

Teil 3: Kundenbindung durch Kompetenz

Auf seinem Weg zum Produkt hat unser imaginärer Sanitätshauskunde zunächst – entweder im Vorbeigehen oder mit einem bestimmten Kaufinteresse bzw. einem Rezept – einen Blick ins Schaufenster des Sanitätshauses geworfen. Sodann hat er das Ladenlokal betreten, sich einen Überblick über das Produktportfolio verschafft, sich von der Dekoration inspirieren lassen und sich in der Kabine durch interessante Eyecatcher die Wartezeit verkürzt. Im 3. Teil unserer Serie „Zeit zum Handeln“ kommt es nun zum Kontakt mit dem Mitarbeiter.

Die Rollenbesetzung im Sanitätsfachhandel ist nicht statisch – ein Besucher ist mal Patient, mal Kunde, mal Gast. Ihm gegenüber schlüpft der Mitarbeiter wahl- und wechselweise in die Rolle eines Verkäufers, eines Beraters und in Einzelfällen auch in die eines Vertrauten. Julia Kaufmann, Geschäftsführerin der Marktforschungs- und Beratungsagentur Kaufmann & Kirner, hebt in diesem Zusammenhang hervor, dass für einen zufriedenen Sanitätshausbesucher das Preis-Leistungs-Verhältnis bei der Kaufentscheidung zwar von Bedeutung sei. Allerdings habe das Feedback von Kunden gezeigt, dass eine kompetente Beratung kombiniert mit einem freundlichen Auftreten des Mitarbeiters noch größeren Einfluss auf die Zufriedenheit des Gasts habe. Die in der heutigen Konsumgesellschaft nicht selten gelebte „Geiz-ist-geil“-Mentalität hat den Sanitätsfachhandel also offenbar noch nicht gänzlich erfasst. Allerdings sei Geschäftsinhabern und ihren Mitarbeitern dringend zu empfehlen, eine kaufmännischere Mentalität als in der Vergangenheit zu vertreten.

Zurückhaltung ablegen

Innenarchitektin Elke Park, die als Inhaberin des Fachplanungsbüros Parkraum zahlreiche Sanitätshäuser bei der Gestaltung ihrer Verkaufsräume berät, bestätigt das ihrer Ansicht nach häufig zu zurückhaltende Auftreten des Personals im Sanitätsfachhandel und hat dafür eine plausible Erklärung: „Früher haben viele Sanitätshäuser sich als reiner Versorger verstanden. Mitarbeiter besaßen im positiven Sinne ein ,Helfersyndrom‘, interpretierten ihre Rolle aber neben der Beratungsleistung zu wenig als Verkäufer.“ In Zeiten, in denen Kaufhausketten Rollatoren anbieten, Discounter Blutdruckmessgeräte verkaufen und das Internet als 24-Stunden-Marktplatz präsent ist, müssen die Betriebe jedoch umdenken: „Der Sanitätsfachhandel muss sich dem Einzelhandel anpassen und aktiver auf den Kunden zugehen“, plädiert Ladenbaudesigner Daniel Brockschmidt von Brockschmidt Visuals für einen Mentalitätswechsel. „Warum sagt man sich nicht auch mal, dass man den teuersten Rollator im Sortiment verkaufen möchte?“ Eine ähnliche Einstellung vertritt auch Elke Park: „Beim Verkauf eines Hilfsmittels gibt es zahlreiche Nebenprodukte, die man zusätzlich anbieten kann.“

Mitarbeiter fördern

In erster Linie sollte die Geschäftsführung die oben skizzierte „Business-Mentalität“ vorleben und auf vielfältige Art an ihre Mitarbeiter weitergeben, etwa durch klassische Fortbildungsprogramme mit verkaufsschulenden Elementen. Damit sich ein Kunde im Sanitätshaus beim Verkäufer gut aufgehoben fühlt, muss sich der Mitarbeiter im eigenen Unternehmen ebenfalls wohlfühlen. Gestaltungsfreiräume, flache Hierarchien und Talentmanagement gehören ebenso zu einer modernen Unternehmensphilosophie wie das Vorleben von Führungsleitsätzen und eine transparenten Kommunikations- und Besprechungskultur. Je höher die Mitarbeitermotivation, desto größer die Chance, dass sich die Begeisterung für ein Produkt auf den Kunden transferieren lässt. Aus gutem Grund tragen z. B. auch Verkäufer ohne Sehschwäche in Brillenfachgeschäften häufig eine Brille als modisches Accessoire. Im Sanitätshaus könnten Mitarbeiter etwa von ihren eigenen positiven Erfahrungen mit dem Gebrauch von Faszienrollen berichten.
Mit einer Kombination aus fachlicher Expertise und sozialer Kompetenz gilt es für den Sanitätsfachhandel, die eigene Stammkundschaft zu erhalten und auszubauen. Dies gelingt u. a. durch ein regelmäßiges Angebot kostenloser Seminare oder die Einräumung eines Rückgaberechts.
Letztlich geht es bei den Sanitätshäusern längst nicht mehr um eine Konkurrenzsituation zwischen stationärem und digitalem Handel. Vielmehr sollte ein Sanitätsfachgeschäft in Betracht ziehen, in beiden Sphären präsent zu sein, um der Erwartungshaltung der Kunden auch in Zukunft gerecht zu werden. Mehr zu diesem Thema in der kommenden Ausgabe.

Sind Sie Inhaber eines Sanitätsfachgeschäfts und haben Sie Ihre Verkaufsfläche bereits auf das Internet ausgedehnt? Beschäftigen Sie einen eigenen Social-Media-Manager oder betreiben Sie sogar einen YouTube-Kanal? Wir freuen uns, wenn Sie mit uns in Kontakt treten und Ihre positiven wie negativen Erfahrungen teilen.

Teil 4: Filiale rund um die Uhr geöffnet

Das Schaufenster ist attraktiv gestaltet, die Waren im Verkaufsraum kreativ präsentiert und der Mitarbeiter professionell ausgebildet – drei Faktoren, die für den stationären Sanitätsfachhandel von großer Bedeutung sind. Doch was ist, wenn der Kunde nicht bereit ist, den Weg ins Geschäft auf sich zu nehmen? Wenn er womöglich aufgrund einer Krankheit oder Verletzung nur eingeschränkt mobil ist oder seine Arbeitszeiten unter der Woche einen Besuch während der Öffnungszeiten nicht zulassen? Hier kommt im 4. Teil unserer Serie „Zeit zum Handeln“ das Internet ins Spiel.

Noch wird der meiste Umsatz in der Gesundheitsbranche im stationären Handel getätigt. Für die Zukunft prognostizieren Experten allerdings eine weitere Zunahme des Onlinehandels. Wer für die Zukunft gewappnet sein möchte, sollte mindestens über eine aktuelle und lebendige Homepage verfügen, im besten Fall sogar über eine Onlineshop-Variante.
„Die eigene Website ist mittlerweile oft der Ausgangspunkt für einen Besuch des stationären Handels“, verweist Tim Wohlleben, Abteilungsleiter Marketing der Jüttner Orthopädie KG, auf die herausgehobene Bedeutung einer professionellen Internetpräsenz. Wohlleben geht sogar noch einen Schritt weiter: „Die Website muss den Status einer Filiale bekommen, um die sich ein Filialleiter und weitere Mitarbeiter täglich kümmern.“ Das eigene Engagement zahlt sich für das Mühlhäuser Unternehmen aus. So hat Jüttner nicht nur seine Zugriffszahlen steigern können, sondern 2016 den Marketingpreises „Leonardo Award“ in der Kategorie „Bester Internet-Auftritt“ gewonnen.

Visitenkarte des Unternehmens

Doch wie sollte eine nutzerfreundliche Homepage gestaltet sein? Zunächst einmal muss sich ein Besucher der Website intuitiv zurechtfinden. Hier sind leicht verständliche Rubriken, die von der Startseite aus zu den jeweiligen Themenbereichen führen, von großer Bedeutung. Wichtige Angaben wie Kontaktmöglichkeiten oder Standorte und Öffnungszeiten der stationären Filialen sollten direkt ins Auge fallen. Ein sinnvoll abgestimmter Einsatz hochwertiger Fotos lässt den Firmenauftritt im Netz zudem frisch und modern wirken. „Bei der Konzeption oder Neugestaltung von Geschäftsräumen rate ich den Sanitätsfachhändlern stets dazu, professionelles Bildmaterial für die eigene Website anfertigen zu lassen. Denn die Fotos sind im Netz die Visitenkarte des Unternehmens“, betont Innenarchitektin Elke Park vom Fachplanungsbüro Parkraum.
Je mehr Aktivität auf einer Website herrscht, desto besser stehen die Chancen auf eine hohe Platzierung beim wichtigen Faktor „Google-Suche“. Die Zugriffszahlen können z. B. durch einen eigenen Firmenblog gesteigert werden, in dessen Rahmen ein Unternehmen Berichte und Geschichten aus dem eigenen Betrieb veröffentlicht, auf Veranstaltungen hinweist oder Tipps für die Versorgung bestimmter Krankheitsbilder vermittelt. Marketingleiter Tim Wohlleben von der Jüttner Orthopädie KG erklärt den Anspruch des eigenen Unternehmens: „Wir möchten ein Ratgeber für die Kunden sein und ihnen mögliche Lösungsansätze für ihre Beschwerden anbieten.“ Für ihn sei es etwa ein Ansatz, Krankheitsbilder durch Kundengeschichten lebensnah und nicht zu wissenschaftlich erklären zu wollen.

„Call to action!“

Konkret kaufmännisch interessant wird es schließlich, wenn an die eigene Homepage zusätzlich ein Onlineshop angeschlossen ist. Über diesen Shop kann ein Sanitätshaus rezeptfreie Produkte übersichtlich präsentieren, ihre Verwendung erklären und sie im besten Fall direkt verkaufen und an den Empfänger versenden. Von Vorteil ist dabei, wenn sich Sanitätshäuser aus Gründen der Warenlogistik an die Plattform eines Großhändlers angedockt haben: Wird ein Kunde von der Homepage eines Unternehmens auf die Shop-Plattform weitergeleitet, bekommt er davon in der Regel kaum etwas mit. Denn die Seite, von dessen Homepage aus er den Shop erreicht, wird automatisch mit dem Label des Sanitätshauses „gebrandet“, von dessen Homepage aus er den Shop erreicht. Die Vorteile für den Käufer liegen auf der Hand: Ein Online-shop ist 24 Stunden am Tag erreichbar, es kommt zu keinen Wartezeiten, und Produktinformationen lassen sich direkt von zu Hause oder von unterwegs abrufen. Die Einrichtung einer Telefonhotline oder sogar einer Online-Chat-Funktion seitens des Unternehmens stärkt den Service-Anteil und erhöht die Wahrscheinlichkeit eines „Call to action!“, das heißt, einer aktiven Folgereaktion des Kunden – wie die Aufgabe einer Bestellung oder auch den Besuch einer stationären Filiale. So schließt sich der Kreis von Online und Offline.
Die Präsenz eines Unternehmens im Internet sollte aber nicht auf die eigene Website beschränkt sein, sondern auch Social-Media-Aktivitäten mit einschließen – zum Dialog mit den Kunden oder der Ankündigung neuer Produkte und Veranstaltungen. Mehr Informationen zu Facebook, Instagram und Co. erhalten Sie in der kommenden Ausgabe. ■

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by jens